Innovation und Digitalisierung – wir bauen die Zukunft

Aufbauend auf diesen Initiativen im Kerngeschäft setzt UNIQA zusätzliche Impulse, um das Geschäftsmodell laufend den aktuellen Erfordernissen anzupassen. Übergeordnetes Ziel ist es dabei, die Kunden von heute auch morgen begeistern zu können.

Innovation – Entwicklung zum Serviceprovider: Diese strategische Initiative setzt sich mit der evolutionären Weiterentwicklung der Wertschöpfungskette einer Versicherung vom reinen Deckungsgeber zum voll umfassenden Serviceprovider auseinander. Diese Transformation, die eng mit der Digitalisierung des Versicherungsgeschäfts verknüpft ist, umfasst ein Bündel an unterschiedlichen Maßnahmen. Sie reichen von der Analyse innovativer Geschäftsmodelle außerhalb des Versicherungssektors über selektive Investments in Start-ups im Finanz- und Technologiebereich bis hin zu Kooperationen mit Inkubatoren.

UNIQA hat sich 2017 intensiv mit der Thematik neuer und junger Unternehmen im Finanzdienstleistungssektor – sogenannter „Fintechs“ und „Insuretechs“ – befasst. Ziel dieser Initiativen ist es, die Innovationskraft dieser neu entstehenden Ökosysteme und Unternehmen zu nutzen, um neue Ideen und Technologien zu erschließen und dadurch letztlich unseren Kunden neue Services und Produkte anbieten zu können. Als Unternehmenspartner verschiedener Inkubatoren und Start-up-Initiativen arbeitet UNIQA in unterschiedlichen Projekten mit jungen Unternehmen zusammen und erstellt erste innovative Lösungen, so etwa selbstlernende Chatbots für den Kundenservice oder neue Finanz- und Servicelösungen im Finanzbereich. Darüber hinaus hat UNIQA erste Investitionen in junge Fintechs vorgenommen, um mit diesen zu kooperieren bzw. mit ihnen neue Geschäftsmodelle auszuprobieren. Beispiele dafür sind Twisto, ein tschechischer Anbieter für Online-Zahlungsmöglichkeiten, FINABRO, ein digitaler Berater für privates Sparen und langfristige Veranlagungen sowie fragnebenan.at, eine Nachbarschaftsplattform. Diese Aktivitäten sollen als Teil des UNIQA Innovationsprogramms auch in den kommenden Jahren fortgesetzt werden.

Digitalisierung – Geschäfts- und Servicemodell neu denken: Der Servicegedanke und das „Halten“ des Kundenversprechens auch im digitalen Zeitalter sind der Kern dieser strategischen Initiative. Im Zentrum steht die Neuausrichtung der Kundenkontaktpunkte und der nachgelagerten Serviceprozesse, da sich die Kommunikationskanäle und die Kundenansprüche im Sinn von Qualität, Reaktionszeiten und Serviceerwartung auch in der Versicherungswirtschaft in den nächsten Jahren wesentlich wandeln werden. De facto muss UNIQA angesichts dieser disruptiven Veränderung des Marktumfelds ihr Geschäfts- und Servicemodell aus Sicht des Kunden neu denken. Vor dem Hintergrund der führenden Position von UNIQA in der Krankenversicherung liegt hier ein besonderer Schwerpunkt im Bereich Gesundheit.

In Österreich lag der Fokus der Digitalisierungsinitiative von UNIQA 2017 neben der Modernisierung wesentlicher Kernversicherungssysteme auf dem Aufbau eines neuen „Digital Teams“, das – stets mit der Kundenperspektive im Blick – neue digitale Kundenlösungen entwickelt und realisiert. Basierend auf den wachsenden Serviceerwartungen einer immer stärker mobil agierenden Gesellschaft wurden dabei etwa neue digitale Kommunikationswege (z. B. Chatbots) erschlossen. Parallel dazu entstanden mit der neuen myUNIQA-App und dem neuen myUNIQA-Portal zahlreiche mobile Angebote für Kundenservice und Schadenmeldung. Sowohl App als auch Portal werden im 1. Halbjahr 2018 in Österreich als Pilotmarkt ausgerollt.

Im internationalen Umfeld lag der Fokus 2017 auf der Digitalisierung des Vertriebs. Neben der Schaffung von Tools zur Online-Polizzierung (z. B. in Tschechien) umfasste dies vielfach auch die Modernisierung der länderspezifischen Internet-Auftritte und der online verfügbaren Produktangebote. Darüber hinaus wurden sowohl in Österreich als auch in den internationalen Märkten erste Projekte zur Beschleunigung von Kundenprozessen durch den Einsatz von RPA (Robotic Process Automation) umgesetzt und die Erledigungszeiten damit signifikant reduziert.