Der „erste Stock“: Kontinuierliche Steigerung von Effizienz und Profitabilität im Kerngeschäft

1. Schaden- und Unfallversicherung: Weitere Steigerung der Ertragskraft

Klare Zielsetzung im Geschäftsfeld Schaden- und Unfallversicherung – jenem Segment, aus dem UNIQA den größten Beitrag zum Prämienwachstum erwartet, besonders in CEE – war die signifikante Steigerung der Ertragskraft. Maßzahl dafür ist die Combined Ratio, also das Verhältnis der Aufwendungen für Versicherungsbetrieb und -leistungen zu den verrechneten Prämien. Unterstützt durch Investitionen in die operative Exzellenz haben wir hier zahlreiche Projekte gestartet, mit denen die Combined Ratio bis 2020 nachhaltig unter 95 Prozent gesenkt werden sollte. Der Schwerpunkt lag dabei unter anderem in der Optimierung der Prämienkalkulation, der Portfoliosteuerung und des Schadenmanagements sowie im Ausbau der Betrugsbekämpfung. Dank der eingeleiteten Maßnahmen konnten wir die versicherungstechnische Profitabilität in der Schaden- und Unfallversicherung tatsächlich deutlich verbessern, speziell in CEE.

Update 2019

Schaden- und Unfallversicherung

Unseren Weg einer kontinuierlichen Verbesserung unserer Combined Ratio in der Schaden- und Unfallversicherung haben wir auch im Jahr 2019 erfolgreich fortgesetzt: Mit 96,4 Prozent sind wir unserem mittelfristigen Ziel einer Senkung unter 95 Prozent erstmals greifbar nahegekommen. Haupttreiber dafür sind die konsequent umgesetzten Optimierungsinitiativen, die nun immer klarer ihre volle Wirkung entfalten. Dies zeigt sich vor allem in einer deutlichen Reduktion des sogenannten „Basisschadens“ – also der Versicherungsleistungen an unsere Kunden ohne spezielle große Sondereffekte. Dadurch konnten wir sogar die massiven Schneedruckschäden aus den außergewöhnlichen Schneefällen im Jänner und Februar 2019 kompensieren.

Erfreulich ist auch das über dem Marktschnitt liegende Wachstum in unseren Zielsegmenten, insbesondere in der Wohnungs- und Eigenheimversicherung und im Gewerbesegment. Neben unserer starken Präsenz im Markt und der guten Betreuung durch unsere eigene Vertriebsschiene tragen dazu auch neue Initiativen wie die Produktvereinfachung im Onlineauftritt und bei unseren Bankpartnern bei. Unterstützend wirken aber auch die Optimierungen im Verkaufsprozess, etwa elektronische Unterschriften direkt beim Kunden.

Generell lag unser Fokus 2019 weiterhin stark auf der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Dass dies gelungen ist, zeigt nicht zuletzt die deutlich verbesserte Kundenzufriedenheit mit der Schadenabwicklung. Unser Pilotprojekt einer voll digitalen Abwicklung von Sachversicherungsprodukten in CEE – vom Verkauf bis zur Schadenabwicklung – ist ebenfalls erfolgreich gestartet. Die dynamische Entwicklung des Projekts zeigt, dass wir damit die Erwartungen des stark wachsenden Segments der digital affinen Kunden erfüllen.

2. Krankenversicherung: Bestätigung der führenden Position

UNIQA ist klarer Marktführer in der österreichischen Krankenversicherung. Dieses Geschäftsfeld macht 21 Prozent unserer Prämien aus – 5 Prozent mehr als zu Beginn von UNIQA 2.0 – und ist somit ein wesentliches Ertragsstandbein unseres Unternehmens. Deshalb war und ist die Verteidigung unserer Führungsposition in diesem profitablen Geschäftsfeld eines unserer wichtigsten Ziele.

Der weitere Ausbau der Leistungen für die Kunden bildet dabei weiterhin einen zentralen Schwerpunkt. Dazu setzen wir auf selektive Investments entlang der Wertschöpfungskette in den Bereichen Gesundheitsberatung und -vorsorge, Gesundheitsdienstleistungen und auch digitale Gesundheitslösungen. Dadurch wollen wir auch in Zukunft ein kompetenter Partner für unsere Kunden bleiben. Gleichzeitig müssen wir aufgrund der sehr langen Laufzeit unserer Verträge auch in der Krankenversicherung das anhaltende Negativzinsumfeld im Auge behalten.

Update 2019

Kranken­versicherung

Unser Produkt Akut-Versorgt, das unseren Kunden an Wochenenden oder in der Nacht rasch Zugang zu medizinischer Versorgung bietet, haben wir im Jahr 2019 wie geplant auch in den Regionen um Graz, Klagenfurt und Lustenau eingeführt. Damit versorgen wir bereits die Ballungsräume von fünf Bundesländern mit diesem essenziellen Service, das sehr gut angenommen wird. Für 2020 streben wir das Rollout entsprechender Angebote auch für Linz und Innsbruck an.

Einen weiteren wichtigen Schritt zur Verwirklichung unserer Rolle als umfassender medizinischer Dienstleister stellt der Ausbau unseres Partnernetzwerks LARA (Labor, Arzt, Röntgen, Apotheke) dar. Dieses Netzwerk steht vorerst unseren voll versicherten Kunden zur Verfügung, also vor allem Freiberuflern und Studenten. Die medizinischen Leistungen für diese Kundengruppen können nun direkt mit den medizinischen Partnern abgerechnet werden. Für 2020 ist geplant, auch unseren zusatzversicherten Kunden Onlineservices wie Arztsuche, Terminvereinbarung sowie telemedizinische Konsultationen mit unseren Partnerärzten anzubieten. Ergänzt werden diese Services durch unsere medizinische Informationsplattform, die rund um die Uhr wertvolle Informationen zu vielen medizinischen Fragen bietet.

3. Lebensversicherung: Neupositionierung des Produktportfolios

Das seit Jahren anhaltende Niedrigzinsumfeld hat besonders starke Auswirkungen auf die Lebensversicherung. Je nach Veranlagungsstrategie ist es unter den derzeitigen Kapitalmarktbedingungen nur schwer möglich, die Kapitalkosten nachhaltig zu verdienen. In besonderem Maß ist davon die in Österreich traditionell vorherrschende kapitalbildende Lebensversicherung betroffen. Darüber hinaus reduzieren die niedrigen Zinsen die Nachfrage nach Vorsorgeprodukten massiv.

Unsere strategischen Initiativen in dieser Sparte zielten daher vorwiegend auf die Neuausrichtung des Produktportfolios in Richtung fondsgebundener Produkte und die Erhöhung der Profitabilität der bestehenden Verträge ab. Ein wesentliches Element dabei war die Konzeption neuer Lebensversicherungsprodukte, bei denen Verzinsung, Kapitaleinsatz und Kosten sowohl für die Kunden als auch für UNIQA in einer sinnvollen Balance stehen. Dabei war eine faire Verteilung der Abschlusskosten über die Laufzeit ein wesentlicher Schritt. Als Ergebnis haben wir 2017 ein komplett überarbeitetes Angebot im Bereich der fondsgebundenen Lebensversicherung auf den Markt gebracht. Transparent, kostengünstig und flexibel für den Kunden, erfüllt dieses neue Produkt gleichzeitig auch alle regulatorischen Anforderungen. Die Etablierung eines sogenannten In-Force-Managements zur Optimierung der Profitabilität unserer bestehenden Lebensversicherungsverträge ergänzte unsere Anstrengungen in diesem Bereich.

Update 2019

Lebens­versicherung

Anfang 2019 haben wir den Verkauf und die gesamte Administration unserer neuen fondsgebundenen Lebensversicherung über die UNIQA Insurance Platform (UIP), unser neues IT-Kernsystem, nach dem Bankenvertrieb nun auch für die übrigen Vertriebsschienen ausgerollt. Dies bringt sowohl für die Kunden als auch für die Vertriebsmitarbeiter deutliche Verbesserungen. Ende 2019 folgte mit der indexgebundenen Lebensversicherung auch der erste Schritt der Übertragung von bestehenden Verträgen auf die neue Plattform. Abschließen konnten wir kurz vor Jahresende zudem die Einführung der neuen Ablebensversicherung auf allen Vertriebsschienen. Da das neue Produkt im Bankenbereich sehr gut ankommt, erwarten wir auch im UNIQA Vertrieb einen ähnlichen Erfolg.

Die neuerlich verschärfte Situation im Kapitalmarkt mit einer weiteren Absenkung des Zinsniveaus bleibt vermutlich auf längere Sicht die größte Herausforderung für die Lebensversicherung. Mit unserer neuen fondsgebundenen Lebensversicherung können wir trotz dieses schwierigen Umfelds für einen breiten Kundenkreis eine angemessene Altersvorsorge anbieten.

4. UNIQA Insurance Platform (UIP)

Ziel des Programms unter diesem Titel ist nichts weniger als die Erneuerung der Kernsysteme aller Sparten und die damit verbundene organisatorische Transformation des Konzerns. UIP ersetzt mittelfristig die bestehenden IT-Kernsysteme, mit denen notwendige innovative Prozesse, Produkte und Funktionalitäten nicht mehr effizient genug abgebildet werden können. Dieses Projekt ist auf mehr als zehn Jahre ausgelegt und wird das Geschäft von UNIQA auf eine vollkommen neue Basis stellen: Durch die UIP werden Produktentwicklungszeiten (Time-to-Market) dramatisch reduziert, höhere Flexibilität in der Produktgestaltung geschaffen und mittelfristig die Betriebskosten der gesamten Datenverarbeitung signifikant gesenkt. Zusätzlich schaffen wir die Voraussetzungen, um den Kundenerwartungen und Kundenwünschen, die sich in einer zunehmend digitalisierten Welt immer rascher und radikaler verändern, in Zukunft noch besser zu entsprechen.
In den letzten drei Jahren haben wir die fondsgebundene Lebensversicherung für alle UNIQA Vertriebswege erfolgreich auf der UIP installiert, und ab Juni 2020 wird auch die klassische Lebensversicherung über die neue Plattform verkauft. Damit wird unser Neugeschäft in der Lebensversicherung nur mehr über die neue Plattform abgewickelt. Parallel zur Implementierung des Neugeschäfts haben wir im Oktober 2019 die erste Tranche der bestehenden Verträge erfolgreich migriert und werden bis Mitte 2022 den Transfer der restlichen Verträge abschließen, um in einem nächsten Schritt die Altsysteme abzuschalten.
Anfang 2020 haben wir zusätzlich zur Lebensversicherung mit der Implementierung des Sach-, Unfall-, Haftpflicht- und Kfz-Geschäfts gestartet. Bereits Ende 2021 bzw. Anfang 2022 werden die Privatkundenprodukte (ohne Kfz- und Unfallversicherung) für den Raiffeisen Bankenvertrieb über die UIP verfügbar sein. Ende 2022 bzw. Anfang 2023 werden diese Produkte dann auch auf allen anderen UNIQA Vertriebswegen zur Verfügung stehen. Der Abschluss dieser Implementierung ist für Mitte 2025 geplant.

Update 2019

UNIQA Insurance Platform (UIP)

Mit dem Rollout der fondsgebundenen Lebensversicherung für den Raiffeisen Bankenvertrieb hatten wir im Jahr 2018 den ersten großen Meilenstein der UIP-Roadmap erreicht. Den zweiten Meilenstein bildete im Juni 2019 das erfolgreiche Rollout dieses Produkts auch für den UNIQA Vertrieb. Zusätzlich haben wir im Oktober 2019 die erste größere Migration bestehender Lebensversicherungsverträge durchgeführt. Rund 35.000 Verträge der indexgebundenen Lebensversicherung werden seit diesem Zeitpunkt in den neuen Systemen der msg life und msg nexinsure verwaltet.

Neben der Einführung dieser neuen Verwaltungssysteme für die Lebensversicherung erfolgte im Juni 2019 der Startschuss für die Implementierung der Sach-, Schaden- und Unfall- sowie Kfz-Versicherung ab Jänner 2020.

5. TOM – ZielBetriebsModell UNIQA Österreich

Seit dem Start des Strategieprogramms UNIQA 2.0 im Jahr 2011 arbeitet unser Konzern daran, alle seine Prozesse im Sinne der Kunden effizienter, schneller und auch kostengünstiger zu gestalten. Dieses Modernisierungs- und Optimierungsprojekt unter der Bezeichnung „ZielBetriebsModell“ (engl. Target Operating Model, kurz TOM) betrifft vor allem interne, nach außen hin nicht sichtbare Prozesse. Es fokussiert zum einen auf die Zusammenführung von Abwicklungseinheiten an Standorten, an denen die Leistungen in hoher Qualität und zu geringen Kosten bereitgestellt werden können, und zum anderen auf die Standardisierung einzelner, bestehender Produkte und Prozesse.

Update 2019

TOM – ZielBetriebsModell UNIQA Österreich

Wesentlicher TOM-Arbeitsschwerpunkt des Jahres 2019 war die Festigung der Zusammenarbeit zwischen dem Group Service Center in Nitra (Slowakei) und unseren österreichischen Steuerungs- und Abwicklungseinheiten, nachdem viele Prozessschritte davor nach Nitra verlagert werden konnten. Um die Qualität der Bearbeitung kontinuierlich zu verbessern, wurden spezielle Schulungsmaßnahmen definiert und durchgeführt.

Für die ambulante Krankenversicherung haben wir 2018 zudem die automatische Texterkennung (Optical Character Recognition) eingeführt. Durch die nunmehr mögliche automatisierte Erfassung nahezu aller Belegtypen kann ein hoher Teil der manuellen Erfassungstätigkeit eingespart werden. 2019 wollen wir nun den Automatisierungsgrad und damit die Einsparungseffekte weiter steigern.

Bei dem 2018 gestarteten Projekt der automatischen Texterkennung in der ambulanten Krankenversicherung haben wir 2019 den Automatisierungsgrad weiter erhöht. Neben den herkömmlichen Eingangskanälen Post und E-Mail wurde dazu auch die UNIQA App an das System angebunden, sodass Belege künftig über sämtliche Kanäle eingereicht werden können. Als nächster Schritt folgen nun Optimierungen in den einzelnen Kanälen und weitere Standardisierungen im gesamten Inputmanagement. Nach offiziellem Abschluss des Programms mit Jahresende 2019 arbeiten wir an Themen wie der automatischen Texterkennung in eigenen Projekten weiter.