Der „zweite Stock“: wir begleiten unsere Kunden in die Zukunft

Aufbauend auf diesen Initiativen im Kerngeschäft setzt UNIQA zusätzliche Impulse, um das Geschäftsmodell laufend den aktuellen Erfordernissen anzupassen. Übergeordnetes Ziel ist es dabei, die Kunden von heute auch morgen begeistern zu können.

Im zweiten Stock unseres UNIQA Hauses ist deshalb unsere Zukunft rund um Digitalisierung und Innovation angesiedelt. Nachdem das Versicherungsgeschäft in den letzten Jahrzehnten sehr statisch verlief, entsteht nun Bewegung. Mit der Schaffung der Bereiche Digitalisierung, Open Innovation und UNIQA Ventures unterstützen wir das Kerngeschäft und fassen gleichzeitig Fuß in neuen Geschäftsfeldern.

Innovation – Entwicklung zum Serviceprovider: Diese strategische Initiative setzt sich mit der evolutionären Weiterentwicklung der Wertschöpfungskette einer Versicherung vom reinen Deckungsgeber zum voll umfassenden Serviceprovider auseinander. Diese Transformation, die eng mit der Digitalisierung des Versicherungsgeschäfts verknüpft ist, umfasst ein Bündel an unterschiedlichen Maßnahmen. Sie reichen von der Analyse innovativer Geschäftsmodelle außerhalb des Versicherungssektors über selektive Investments in Start-ups im Finanz- und Technologiebereich bis hin zu Kooperationen mit Inkubatoren.

Die UNIQA Ventures GmbH, in der 2018 die Corporate-Venture-Capital-Aktivitäten der UNIQA Group gebündelt wurden, hat ihre Investmenttätigkeit 2019 weiter ausgebaut. Dafür haben wir den Rahmen für Investitionen in junge Unternehmen und Start-ups 2019 auf 75 Millionen Euro erhöht. Mittelfristig streben wir einen weiteren Ausbau der verfügbaren Mittel auf 150 Millionen Euro an. Neue Investments erfolgten im Berichtsjahr neben doctorly, einem Anbieter von Arztsoftware in Deutschland, in das Software-as-a-Service-Modell Eversports für Fitnesscenter (Buchungsmöglichkeit für Endkunden), das Software-as-a-Service-Modell Insly für Makler, kompany, einen Anbieter von Know-Your-Customer-/Anti-Money-Laundering- und Compliance-Lösungen, sowie omni:us, eine durch künstliche Intelligenz unterstützte Software zur Automatisierung von Schadenprozessen. Auch für die kommenden Jahre planen wir weitere Direktinvestments in Insurtechs, Healthtechs und Fintechs.

Ergänzend zu unseren insgesamt zwölf Direktinvestments haben wir in Kooperation mit der Raiffeisen Bank International und dem Venture-Capital-Spezialisten Speedinvest zudem acht weitere Investitionen in sogenannte „Fintechs“ vorgenommen. Diese Engagements erfolgten über die gemeinsame Investitionsgesellschaft FinTech Growth Fund Europe GmbH & Co KG, die im 1. Quartal 2019 ihre operative Tätigkeit aufnahm.

Digitalisierung – Geschäfts- und Servicemodell neu denken: Der Servicegedanke und das „Halten“ des Kundenversprechens auch im digitalen Zeitalter sind der Kern dieser strategischen Initiative. Im Zentrum steht die Neuausrichtung der Kundenkontaktpunkte und der nachgelagerten Serviceprozesse, denn die Kunden erwarten heute Tempo, Flexibilität, rasche Reaktion und echte Hilfe. De facto müssen wir angesichts dieser disruptiven Veränderung des Marktumfelds unser Geschäftsmodell sowie unsere Produkte und Prozesse aus Sicht des Kunden neu denken. Vor dem Hintergrund der führenden Position von UNIQA in der Krankenversicherung liegt hier ein besonderer Schwerpunkt im Bereich Gesundheit.

2019 haben wir in Österreich unsere digitalen Kunden-Frontends myUNIQA Kundenportal, myUNIQA App und UNIQA ServiceBot wie geplant weiterentwickelt und weitere Servicefunktionen für Kunden und Mitarbeiter implementiert. So können sich Kunden seit September 2019 zum Beispiel für die myUNIQA Applikationen mittels e-Identity (via Onlinebanking) identifizieren. Die Benutzerfreundlichkeit unserer digitalen Angebote wurde damit einmal mehr entscheidend gesteigert.

Um für alle digitalen Kontaktpunkte von UNIQA ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen, haben wir auch die UNIQA Website (uniqa.at) neu gestaltet. Als eine der wichtigsten Stationen in der Kundenreise haben wir dabei spezielles Augenmerk auf das Thema Schadenmeldung gelegt und die Formulare dafür sowohl in den myUNIQA Applikationen als auch auf der öffentlichen Website neu konzipiert. Auch den Einsatz von Lösungen zur robotergesteuerten Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation, RPA) haben wir hier weiter ausgebaut und etwa das direkte Anlegen von Schadenfällen ermöglicht. Arzt- und Apothekenrechnungen können neben dem bereits erfolgreich etablierten Kanal myUNIQA App nun auch auf dem myUNIQA Kundenportal eingereicht werden.

In mehreren Pilotprojekten in Österreich und Polen erprobten wir 2019 zudem den Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Analyse von Preismodellen und zur Verbesserung des Kundenservice. Die Ergebnisse dieser Initiativen werden nun zur weiteren Optimierung des Kundenerlebnisses beitragen und in allen Ländern der UNIQA Group zur Verfügung stehen.

Nach dem mehrjährigen erfolgreichen Einsatz neuer Arbeitsweisen im Bereich Digitalisierung finden diese jetzt auch in anderen Unternehmensbereichen Anwendung. So haben unsere digitalen Pioniere etwa das gruppenweite Transformationsprogramm unterstützt, indem sie Elemente agiler Methoden vermittelt und die interdisziplinäre Kooperation gefördert haben. UNIQA entwickelt dabei einen eigenen „New Way of Working“-Ansatz.