Aus Fehlern lernen

Wer Kunden halten oder werben will, muss sie nicht nur begeistern, sondern als Fans gewinnen. Voraussetzung dafür ist, dass die Leistungen und der Service überzeugen.

Kunden fordern transparente Prozesse in allen Lebensbereichen. Sie wollen einfach und schnell eine vertrauenswürdige Versicherung zu einem fairen Preis abschließen. Wenn die erwartete Leistung nicht entspricht, wird nach einem besseren Anbieter gesucht. Der Kunde ist verloren. Gerade deshalb ist es so wichtig, dass wir unsere Kunden oder solche, die es werden möchten, durch Qualität, Service und Leistung überzeugen können. Eine transparente Beschwerdekultur ist dabei heute nicht mehr „nice to have“, sondern ein absolutes Must. Der Code of Conduct (Details dazu finden Sie im Kapitel Ethik und Compliance) unterstützt uns dabei, unsere Mitarbeiter zu motivieren, Regeln einzuhalten und das Kundeninteresse als wichtigste Prämisse zu sehen.

Immer telefonisch für Sie da

Der Kundenservice von UNIQA in Österreich ist rund um die Uhr für Sie da. Egal, ob es um Fragen zur Polizze, zu den Leistungen oder zu einem Schaden geht, unsere Mitarbeiter im Kundenservice beantworten sie alle prompt. Kunden, aber auch Nichtkunden können den Kundenservice telefonisch, per Mail, per Web-Formular, Brief oder Fax erreichen.

Vor allem wenn Kunden Beschwerden haben, nimmt UNIQA die Anliegen sehr ernst. Seit Jahren gibt es deshalb ein aktives Beschwerdewesen. Hier werden Anliegen und Beschwerden entweder gleich direkt übernommen, bearbeitet und erledigt oder sofort an die dafür zuständige Stelle weitergeleitet. Uns interessiert dabei jedes Kundenanliegen, auch wenn es noch so „klein“ ist, denn Feedback unserer Kunden betrachten wir grundsätzlich als enormes Potenzial.

Elektronisch wird die Beschwerdebearbeitung durch das sogenannte Anliegen-Managementsystem (AMA) unterstützt, mit dessen Hilfe der Großteil aller Anfragen und Beschwerden erledigt sowie dokumentiert wird. Dadurch ist eine wirksame, datengesicherte und transparente Verfahrensweise beim Umgang mit Beschwerden sichergestellt.

Mehrheit der Kunden ist mit dem Beschwerdemanagement zufrieden

Ombudsstelle

Seit 1. August 2016 gibt es bei UNIQA auch eine eigene Ombudsstelle. Diese fungiert als objektive, vom operativen Geschäft unabhängige interne Schnittstelle zwischen unseren Kunden und allen kundenorientierten Abteilungen im Unternehmen. Gemeinsam werden Beschwerden sachlich gelöst.

Dass die Beschwerdebearbeitung bei UNIQA aufgrund der gesetzlichen Vorgaben gemäß EIOPA (European Insurance and Occupational Pensions Authority)-Leitlinie (EIOPA-BOS-12/069 DE) und internen Standards ordnungsgemäß erfolgt, wird zudem seit Jahren durch die Finanzmarktaufsicht geprüft. Zum Zweck der Qualitätskontrolle werden zudem Stichproben der im AMA erfassten Beschwerden analysiert.

Zahlen und Fakten

Die Anzahl der Kundenbeschwerden zeigte sich 2016 und 2017 im Vergleich zu den Vorjahren deutlich rückläufig. Im Berichtsjahr 2017 haben sich von rund 3,6 Millionen Kunden in Österreich lediglich 3.138 bei UNIQA beschwert.

Mehr als ein Drittel aller Beschwerden betraf 2017 die Sparte Krankenversicherung (Verzögerung der Schadenbearbeitung, Kündigung), gefolgt in gleichen Anteilen von Haushalt/Kfz/Sonstiges mit den Themen „Kündigung“ und „Beratung/Antragsannahme“.

Kundenbeschwerden deutlich zurückgegangen

Kundenzufriedenheit: So lernen wir von unzufriedenen Kunden

Unzufriedene Kunden sind für das operative Geschäft ein guter Spiegel dafür, wo Verbesserungen notwendig sind oder über alternative Abläufe nachgedacht werden sollte. Beschwerden unserer Kunden sind aber auch ein wichtiges Instrument zur Verbesserung der Kundenbindung. Voraussetzung dafür ist der richtige Umgang mit unzufriedenen Kunden. Denn Kunden, die sich beschweren, geben uns die Chance zu erkennen, was sie wirklich möchten und was sie bewegt.

Wenn es uns gelingt, durch faire, korrekte Lösungen und persönliches Engagement die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, wandeln sich unzufriedene wieder in zufriedene Kunden und bleiben unserem Unternehmen treu. UNIQA nutzt diese Effekte als kundenfreundlicher Versicherer nachhaltig und profitiert langfristig von der aktiven und positiven Beschwerdebearbeitung.

Die Messergebnisse zum Thema Kundenzufriedenheit wurden für 2017 im Beschwerdebericht an die FMA veröffentlicht. Von 3.138 Kundenbeschwerden lautete die Bewertung des Erledigungsstatus bei 2.500 „zufrieden“ und bei 638 „nicht zufrieden“.

Die Beschwerdekategorien in unserem Beschwerdesystem wurden nach den Vorgaben der FMA angelegt. Datenschutzbeschwerden müssen Versicherungsunternehmen nach diesen Kriterien nicht extra ausweisen und auswerten. UNIQA würde aus diesen Gründen auch keine Informationen über Beschwerden zum Datenschutz weitergeben. [GRI 418-1]