Der Kunde im Mittelpunkt

Über 90 Prozent unserer Kunden würden ihren Berater weiterempfehlen. Warum das so ist und wie sich unsere Berater aufgrund von IDD umstellen müssen.

Maximale Kundenzufriedenheit ist für UNIQA sehr wichtig. Wir wollen Relevanz und Mehrwert für die Kunden generieren und in ihrem Leben unverzichtbar sein, indem wir sie täglich darin unterstützen, sicher, besser und länger zu leben.

Hohe Servicequalität

Nach den Prioritäten unserer Kunden in Bezug auf unsere Wesentlichkeitsmatrix legen wir besonderes Augenmerk auf den Wunsch nach „klarer Bewertung von Schäden bzw. Leistungen und schneller Hilfe“. In diesem Sinn arbeiten wir laufend an der Verbesserung der Bearbeitungsqualität und einer transparenten und zügigen Leistungsabwicklung. Innovative, teilweise digitale Lösungen helfen uns dabei genauso wie konsequentes Denken und Handeln im Sinn unserer Kunden. Dazu ist es notwendig zu wissen, wie zufrieden unsere Kunden mit dem Service und den Produkten von UNIQA sind und wie wir an den verschiedenen Kontaktpunkten erlebt werden. Deshalb erheben wir nach jedem Kontakt sowie nach jedem Schaden-/Leistungsfall sowie auch sonst in definierten Zeitabständen die Zufriedenheit mit dem persönlichen Betreuer und dem telefonischen Kundenservice. Auch unsere Geschäftspartner (Makler und Generalagenten) befragen wir einmal pro Jahr, wie zufrieden sie mit der Betreuung sind. Alle diese Befragungen liefern Kennwerte zur Kundenzufriedenheit und zur Weiterempfehlungsbereitschaft sowie Detailinformationen zu unserer Kompetenz und Servicequalität.

Weiterempfehlungsbereitschaft als Hauptkriterium

Ab 2018 werden die Kundenzufriedenheitsbefragungen in Österreich verdichtet und vereinheitlicht – die dafür relevanten Parameter und Kennzahlen legen wir gerade fest. Als Kriterium für die Zufriedenheit wurde die „Weiterempfehlungsbereitschaft“ bezüglich UNIQA als Versicherer gewählt. Gemessen wird dieser Parameter anhand der sogenannten NPS-Methodik¹⁾. Schon 2017 wurden die entsprechenden Werte in allen relevanten Studien mit erhoben. Neben der Zufriedenheit der Kunden mit dem gesamten Unternehmen UNIQA fokussieren wir auf die Schwerpunkte „Schaden“ und „Betreuung“. Im Bereich Schaden werden Kennzahlen für die verschiedenen Sparten und Vertriebswege festgelegt, im Bereich Betreuung werden wir weiterhin die Zufriedenheit mit dem persönlichen Betreuer, dem Regionalen Service Center und dem telefonischen Kundenservice, aber auch mögliche andere Kontaktpunkte messen.

Laufende weitere Verbesserung

Die ersten Erhebungen waren durchaus ermutigend: UNIQA liegt bei der Kundenzufriedenheit im Vergleich der österreichischen Top 4²⁾ an erster Stelle, und auch in CEE sind wir in den meisten Märkten Spitzenreiter bzw. den Topplatzierten dicht auf den Fersen³⁾. Damit das so bleibt – und nach Kräften noch besser wird –, müssen wir immer dort sein, wo der Kunde uns braucht. Dies erreichen wir durch ein integriertes Konzept, das sämtliche möglichen Kontaktwege – von der Internetanfrage bis zum persönlichen Kontakt – mit einschließt.

Der Kunde kann bei UNIQA immer auf persönliche Beratung zählen, egal ob er eine Polizze im Internet oder vor Ort abschließt. Denn der direkte Kontakt und die individuelle Beratung sind die Herzstücke unseres Vertriebs. Wir haben neun Landesdirektionen, über 400 regionale Standorte und ein Beraternetzwerk, das aus 3.000 Exklusivverkäufern und aus mehr als 4.000 unabhängigen Vermittlern besteht. Und unsere Kunden sind auch mit der Leistung ihrer Berater (laut einer 2016 intern durchgeführten Betreuungszufriedenheitsstudie) sehr zufrieden – über 90 Prozent würden ihren Berater weiterempfehlen, 84 Prozent würden sich bei einem neuen Versicherungsabschluss wieder an ihren Berater wenden – Tendenz steigend.

Neue Impulse durch neue Versicherungsvertriebsrichtlinie IDD

Anfang 2016 haben das Europäische Parlament und der Europäische Rat die Versicherungsvertriebslinie IDD (Insurance Distribution Directive) beschlossen, die bis zum 23. Februar 2018 in nationales Recht umzusetzen war. Interessenkonflikte im Verkauf zu vermeiden, Kundeninteressen verstärkt zu berücksichtigen und den Schutz des Kunden zu verbessern, steht im Fokus dieser neuen Richtlinie. Durch die erforderlichen Maßnahmen wird die Beratung noch intensiver, und die Dokumentationserfordernisse werden erweitert. Die IDD-Richtlinie bietet der Versicherungswirtschaft gleichzeitig die Chance, Vertriebsprozesse zu optimieren und die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern.

Noch umfassendere Beraterausbildung

Die Analyse der Kundenwünsche erfordert – gepaart mit den vermehrten Kundeninformationspflichten – hoch qualifizierte Berater. Ein höheres Bildungsangebot für die Vertriebsmannschaft ist damit ein Gebot der Stunde. Deshalb sieht auch die Richtlinie eine verpflichtende Weiterbildung der Vertriebsmitarbeiter vor. Ausbildung steht bei UNIQA aber seit jeher ganz oben auf der Agenda: Allein im Jahr 2017 haben wir knapp 500 Präsenzseminare mit ca. 4.900 teilnehmenden Mitarbeitern abgehalten. Geboten wird in diesen Seminaren Produkt- und Fachwissen, gepaart mit verkäuferischen Ansätzen und der technischen Umsetzung. Neben diesen Präsenzseminaren stehen unseren Mitarbeitern und Partnern E-Learning-Module zu den einzelnen Sparten sowie zu einzelnen Produkten und zu Themen wie Sozialversicherung zur Verfügung. [GRI 404-2]

Nachgewiesen hohe Beraterqualität

Durch all diese Maßnahmen ist gewährleistet, dass unsere Mitarbeiter und Partner über das notwendige Wissen verfügen, um unsere Kunden bestmöglich beraten zu können. Ebenso stellen wir dadurch sicher, dass neu eintretende Mitarbeiter – wie von der IDD gefordert – nach acht Wochen (drei absolvierte Ausbildungsmodule inkl. E-Learning) nachweislich über die geforderte Mindestkompetenz verfügen, um eigenständig beraten zu können. Der Nachweis wird jeweils nach erfolgter Prüfung durch ein entsprechendes Zertifikat bestätigt.

Auch für die laufende Höherqualifizierung aller im Vertrieb tätigen Mitarbeiter (gefordert sind mind. 15 Stunden p. a.) greifen wir auf die bereits erwähnten Ausbildungs-Tools sowie künftig auch neue Lernmethoden wie Webinare zurück. [GRI 404-2]

Die erforderliche Erfassung und Dokumentation werden wir ab 2018 über eine eigene Lernplattform bewerkstelligen.

Umfassende Produktinformation

Auf der Produktseite kommt der Transparenz laut IDD eine wichtige Rolle zu. Produktinformationsblätter sollen kurz, prägnant und standardisiert sein, aber gleichzeitig die gesetzlichen Vorgaben erfüllen. Jedes einzelne Produkt ist dabei abzudecken. [GRI 417-1]

Wir sind all diesen Anforderungen – von deren Sinnhaftigkeit wir überzeugt sind – absolut gewachsen. Zudem können wir die Einhaltung der IDD-Anforderungen dazu nutzen, weitere Synergien zu schaffen, die Kundenzufriedenheit noch weiter zu steigern sowie zusätzlichen Nutzen für unsere Berater zu erzielen.

¹⁾ NPS-Methodik: Durch eine Kundenbefragung misst der Net Promoter Score unmittelbar die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde eine Weiterempfehlung für ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung aussprechen wird. Mittelbar misst der Net Promoter Score damit die Kundenzufriedenheit und die Loyalität des Kunden.
²⁾ Top 4: UNIQA Österreich Versicherungen AG, Wiener Städtische Versicherung AG, Generali Versicherung AG, Allianz Versicherung Österreich; Quelle: Recommender-Erhebung, Telemark Marketing, Jänner – März 2017
³⁾ Quelle: puls Marktforschung, April 2017