Kundenorientierung und innovative Services und Produkte

Eine Versicherung muss Sicherheit geben: Unsere Kund:innen erwarten eine an ihre Lebens­situation angepasste Risikoabsicherung, und wir unterstützen sie sowohl in der Schaden­prävention als auch im Schadenfall durch einfache, kundenfreundliche Kommunikation und rasche Abwicklung. Als unterstützende Begleiterin denken und handeln wir dabei stets aus Kundensicht.

Eine wichtige Rolle für die Kundenzufriedenheit spielen laut unserer internen Richtlinie zum Thema Vertrieb vor allem Verständlichkeit und Transparenz. Darum arbeiten wir laufend daran, dass unsere Produktinformationsblätter kurz, prägnant und verständlich sind und gleichzeitig alle gesetzlichen Vorgaben erfüllen. Schulungen unterstützen unsere Mitarbeitenden dabei, nicht nur fachlich korrekt, sondern auch kundenfreundlich und verständlich zu kommunizieren.

Mit dem Customer Centricity Index (CCI) machen wir die Stimme unserer Kund:innen an bestehenden und neuen Kundenkontaktpunkten strukturiert hörbar. Wir verfügen damit über eine erprobte Methode, um uns in den für unsere Kund:innen wesentlichen Bereichen Produkt, Vertrieb, Schaden/Leistung und Service noch kundenzentrierter auszurichten. Wir lernen gezielt aus dem täglichen Feedback und jährlich rund 120.000 aktiv eingeholten Kundenbewertungen und verbessern auf dieser Basis kontinuierlich unsere Abläufe, Services und Kontaktpunkte entlang der sogenannten Kundenreise. Mit unseren Maßnahmen zur digitalen Kundenberatung schaffen wir Nähe zu den Kund:innen, ohne dass unsere Berater:innen physisch präsent sein müssen. Wir erhöhen dadurch nicht nur die Effizienz und helfen unseren Kund:innen sowie unseren Mitarbeiter:innen, Zeit zu sparen, sondern reduzieren dadurch auch Emissionen.

Auch Kundenbeschwerden nutzen wir als wichtiges Feedback-Tool. Unser Beschwerde­management besteht dabei aus zwei Prozessen: Zunächst werden Kundenanliegen ordnungsgemäß bearbeitet, danach versuchen wir konsequent, potenzielle positive Effekte aus einer Kundenbeschwerde zu identifizieren und zu realisieren, um ein positives Kundenerlebnis sicherzustellen.

Die Entwicklung von nachhaltigen Produkten und Services in Kombination mit sozialer Verantwortung ist uns ein großes Anliegen. Im Rahmen der Eigenheimversicherung bieten wir etwa bei Arbeitslosigkeit bis zu sechs Monate prämienfreien Schutz an.

Wichtige Neuerungen haben wir auch im Zuge der Covid-19-Pandemie entwickelt. Seit Juni 2021 sind zum Beispiel im neuen Privatarzt-Tarif telemedizinische Services enthalten und werden künftig noch weiter ausgebaut. Insbesondere in Zeiten der Pandemie hilft dieser Service, persönliche Kontakte zu minimieren und dennoch die Gesundheitsvorsorge nicht zu vernach­lässigen. Mit der Entwicklung des Post-COVID-Checks im Jahr 2021 bieten wir sowohl unseren Kund:innen als auch unseren Mitarbeiter:innen, die unter Folgebeschwerden einer Covid-19-Erkrankung leiden, die Möglichkeit, sich medizinisch untersuchen zu lassen und somit Sicherheit über den eigenen Gesundheitszustand zu erlangen. Erweitert wurde unser Angebot zudem um das Post-COVID-eCoaching, das wir gemeinsam mit unserem Kooperationspartner enlivio anbieten. Es zielt darauf ab, Kund:innen nach einer Covid-19-Erkrankung mit einem moderaten Training zu begleiten und sie zu motivieren, wieder fit zu werden.