gemeinsam besser leben

Inspiring Coaches für unsere Kund:innen

UNIQA 3.0 formuliert unsere Haltung gegenüber unseren Kund:innen sehr klar: Wir wollen unsere Relevanz und unsere Wirkung im Leben der Menschen nachhaltig weiter erhöhen. Als Inspiring Coaches sind wir verlässliche Begleiter:innen unserer Kund:innen für die Verbesserung ihres Lebens und helfen ihnen damit, ihre eigene Verantwortung wahrzunehmen. Wir machen das besser als alle anderen und haben deshalb den Anspruch, die führende Anbieterin unter den Dienstleistern unserer Branche zu sein.

Um diese ambitionierte Vision in die Realität umzusetzen, haben wir die Betreuung unserer Kund:innen mit Jahresbeginn 2021 auf vollkommen neue Beine gestellt und nach Kunden­segmenten gegliedert. Eine Fülle von weiteren Maßnahmen hat diese Neuorientierung begleitet, darunter ein Rebranding der gesamten Gruppe und die Neuformulierung unseres Claims: Er lautet nun „gemeinsam besser leben“.

Alle operativen Versicherungsgesellschaften der UNIQA Group sind seit 1. Jänner 2021 anstelle der bisherigen Spartengliederung nach den Kundensegmenten Retail, Corporate und Bank organisiert. Dies erlaubt eine wesentliche fokussiertere Ansprache der einzelnen Kunden­gruppen über die Grenzen von Produktsparten hinweg und soll neben einer weiteren Steigerung der Kundenzufriedenheit auch zu Prämienzuwächsen führen. Die Basis dafür bilden – neben unserer ungebrochen starken Marke UNIQA, der stärksten Versicherungsmarke Österreichs – ein attraktives, gut überblickbares Produktportfolio, transparentes Pricing, länderübergreifende Zusammenarbeit, kundenspezifische Affinity-Programme sowie ein breites Angebot an digitalen Tools und Services.

Ein ganz wesentlicher Baustein für all dies ist die fortschreitende Digitalisierung unseres Geschäfts, an der wir seit 2016 – unterstützt durch massive Investitionen – konsequent arbeiten. Im Vordergrund stehen dabei das Redesign unseres Geschäftsmodells samt allen erforderlichen IT-Systemen sowie digitale Innovationen.

Ausbau der starken Position in Österreich, Wachstum in CEE

Regional betrachtet streben wir in Österreich eine Absicherung und einen Ausbau unserer starken Marktposition, insbesondere im Bereich der Krankenversicherung, eine Stärkung der Profitabilität in der Schaden- und Unfallversicherung sowie eine Stabilisierung des Bestands in der Lebensversicherung an. Gleichzeitig arbeiten wir an einer massiven Kostensenkung und Effizienzsteigerung (siehe auch „Die Schlankheitskur wirkt“).

In CEE wiederum möchten wir, gestärkt durch die Übernahme der ehemaligen AXA-Gesellschaften in Polen, Tschechien und der Slowakei, das große Potenzial hoher BIP-Wachstumsraten und einer geringen Versicherungsdichte weiterhin gezielt nutzen. Dabei setzen wir auf eine radikale Transformation unseres Geschäftsmodells durch Digitalisierung, erhöhte Vergleichbarkeit, mehr Transparenz, Hybridangebote für verschiedene Kanäle sowie länderübergreifende kundenzentrierte Angebote.

Je nach Kundensegment folgen aus der grundlegenden Neuorientierung unseres Marktzugangs unterschiedliche Detailstrategien und entsprechende Maßnahmen. Vieles davon haben wir bereits 2021 eingeleitet und zum Teil auch schon umgesetzt.

Retail: herausragende Kundenreise

Eine herausragende Kundenreise sowie einfache Produkte bilden unsere obersten Prämissen und Ziele im Retail-Segment. Die Kund:innen wünschen Individualisierung, Transparenz und Flexibilität, und darauf antworten wir mit einer Verschlankung und Modularisierung unseres Produktportfolios, aber auch mit dynamischem Pricing auf Basis individueller Kundenertrags­ratings. Gleichzeitig stellen wir uns dem Trend der Urbanisierung mit spezifischen Kundenreisen für typisch urbane Zielgruppen. Parallel dazu haben wir aber auch unsere flächendeckende Präsenz in Österreich durch den Ausbau der GeneralAgenturen auf 339 Standorte optimiert.

Um unseren Kund:innen für unterschiedliche Themenbereiche ganzheitliche Angebote machen zu können, betrachten wir relevante Lebenswelten bewusst holistisch als „Ökosysteme“. Nach dem Ökosystem Gesundheit, in dem wir mit unserem 2020 gegründeten Tochterunternehmen SanusX das gruppenweite Servicespektrum bereits erfolgreich diversifiziert haben (siehe dazu „Anhaltend hohe Dynamik bei SanusX“), sind wir gerade dabei, auch das Thema Wohnen als eigenes Ökosystem zu etablieren. Ein Prototyp dazu ist in Ungarn bereits in Umsetzung.

Bei alldem verändert die fortschreitende Digitalisierung die traditionelle Rolle des Vertriebs. Beispiele dafür sind die UNIQA Customer Platform (UCP), die eine umfassende Betreuung mit 360-Grad-Perspektive im Sinn unserer nahtlosen Omnikanal-Strategie sicherstellt, oder digitale Angebote wie die myUNIQA App, über die unsere Kund:innen jederzeit Informationen abrufen, Schäden melden oder Arzt- und Medikamentenrechnungen einreichen können. Die App, deren Design wir 2021 noch übersichtlicher gestaltet haben, wird bereits von 20 Prozent unserer Kund:innen regelmäßig genutzt. Als sehr erfolgreich erwies sich auch unser neues Vorteils- und Kundenbindungsprogramm myUNIQA plus, das 2021 bereits im ersten Jahr seines Bestehens 125.000 User:innen gewinnen konnte, viele davon Angehörige der jungen Generation. Mit diesem innovativen neuen Tool setzen wir neue Maßstäbe in Richtung Komplexitätsreduktion und Effizienzsteigerung.

Künstliche Intelligenz nutzen wir aber auch in der Schadenabwicklung, etwa mit dem 2021 neu eingeführten „digitalen Sachbearbeiter“, der die Bearbeitung von Schadenmeldungen massiv beschleunigt. Ein vollkommen neues, disruptives Konzept in diesem Bereich ist CHERRISK – eine rein digitale, App-basierte Vertriebsplattform für einfache und jederzeit kündbare Reise-, Haushalts- und Unfallversicherungen, die länderübergreifende Angebote ohne physische Präsenz erlaubt.

Corporate: innovative Services und Vertriebswege

Maßgeschneiderte Lösungen und innovative Vertriebswege charakterisieren unseren Zugang zu unseren Firmenkund:innen. Während wir uns hier in Österreich verstärkt als Unternehmens­versicherung vor Ort positionieren, liegt der Fokus in CEE auf Risk Engineering. Schwerpunkte setzen wir in beiden Regionen in der Sachversicherung und mit maßgeschneiderten Affinity-Programmen – individuellen Angeboten für die Kund:innen oder Mitarbeiter:innen unserer Kund:innen. Ein Beispiel dafür sind Employee Benefits in der Kranken-, Unfall- und Lebensversicherung. Auch hier spielt unser Tochterunternehmen SanusX mit innovativen Konzepten für Corporate-Health-Lösungen eine wichtige Rolle.

In der Betreuung durch den Corporate Business Navigator, eine gruppenweite IT-Plattform für Underwriting, Vertrieb und Risikomanagement, unterstützt, setzen wir im Standardgeschäft auch bei Corporate-Kund:innen auf Automatisierung und Digitalisierung. Letztere verändert aber auch unser Geschäft an sich: So verzeichnen wir vor allem in Österreich bei Cyber­versicherungen deutlich steigende Nachfrage und haben dafür attraktive Lösungen entwickelt. Die fortschreitende digitale Vernetzung schafft zudem die Möglichkeit nutzungsabhängiger Tarife, deren automatisierte Anwendung wir gerade prüfen. Ebenso wird dank Sensorik und des Internet of Things datengetriebene Prävention zu einer – gerade für Industriekund:innen – interessanten Option.

Bank: Marktausbau und Digitalisierung

Vor dem Hintergrund einer generell engeren Zusammenarbeit zwischen Banken und Versicherungen streben wir in diesem Kundensegment einen Marktausbau und – wie in den anderen Segmenten auch – eine verstärkte Digitalisierung an. Auf Basis einer 2021 weiter vertieften Zusammenarbeit mit unseren Partnerbanken setzen wir dabei in Österreich wie in CEE auf standardisierte digitale Verkaufsplattformen, von denen aus wir gemeinsam Finanzservices aus einer Hand anbieten.

Verstärkt soll auch in diesem Segment das Modell holistischer Ökosysteme eine ganzheitliche Betrachtung und Betreuung gewährleisten, unterstützt durch – auch disruptive – digitale Vertriebsoptionen. Wie im Segment Retail setzt dies eine Vereinfachung unseres Produkt­portfolios und eine Anpassung an veränderte Kunden­bedürfnisse voraus – gerade in CEE sind einfach abzuschließende Versicherungsprodukte ein zentrales Element unserer Strategie. Gleichzeitig möchten wir über den Bankenvertrieb verstärkt auch Klein- und Mittelunternehmen sowie Landwirte als neue Kundengruppen ansprechen.

Operations und IT: Exzellente Prozesse, erstklassige Daten

Was unsere internen Operations betrifft, arbeiten wir in Österreich wie in CEE laufend intensiv daran, uns hinsichtlich Produktion und Effizienz weiter zu verbessern. Dies umfasst eine Steigerung der Durchpolizzierungs- und der Automatisierungsquote in der Schadenerledigung ebenso wie laufende Effizienzsteigerungen und Kostensenkungen, etwa durch konsequente Prozessvereinfachung. Auch weitere organisatorische Veränderungen sind geplant, etwa die Zusammenlegung von Serviceeinheiten.

Parallel dazu investieren wir laufend in die Modernisierung unserer IT-Infrastruktur und unseres Kernsystems (UNIQA Insurance Platform, UIP), unserer Kundenplattform (UNIQA Customer Platform, UCP) sowie weiterer zentraler Systeme. In diesem Kontext setzen wir auch wichtige Impulse hinsichtlich IT-Security und Cybersecurity, um unserer Vertrauensrolle als Versicherung gerecht zu werden.

All dies werden auch unsere Kund:innen durch Serviceverbesserungen deutlich zu spüren bekommen. Bots und Self-Service-Lösungen unterstützen diesen Prozess, so etwa der weitere Ausbau der myUNIQA App.

Rebranding und Kulturprogramm

Da sich der neue Anspruch von UNIQA 3.0 auch in unserem Unternehmensauftritt manifestieren soll, haben wir 2021 zudem ein Rebranding für die gesamte Gruppe eingeleitet. Abgesehen von einem Update unseres Corporate Designs umfasste dies auch eine Weiter­entwicklung unseres Claims – er lautet nunmehr „gemeinsam besser leben“ – sowie die Entwicklung und den Launch einer neuen Imagekampagne. Parallel dazu haben wir ein Kulturprogramm gestartet, um auch unsere Corporate Culture an das Konzept der Inspiring Coaches heranzuführen. Umfangreiche weitere Maßnahmen für unsere Mitarbeiter:innen runden das Paket ab (Details dazu siehe „Geschäftsverlauf im Konzern“).