Kundenfokus heißt, radikal aus Kundensicht zu denken

Wir wollen Kundenbedürfnisse und Markttrends rechtzeitig erkennen und gemeinsam mit unseren Kunden innovative Produkte und Services entwickeln, die eine hohe Relevanz für sie und ihr Leben haben. Unsere Strategie zielt daher darauf ab, möglichst frühzeitig, genau und umfassend um die Bedürfnisse unserer Kunden zu wissen. Mit dem Anfang 2018 neu geschaffenen Ressort Kunde & Markt macht UNIQA Österreich den Kundenfokus zum zentralen Element der strategischen Produkt- und Serviceentwicklung.

Mit Kunden auf Augenhöhe

Unser Versicherungsgeschäft ist eine Dienstleistung. Deshalb verfolgt UNIQA das Ziel, Kunden mit all ihren Wünschen, Erwartungen und Ängsten wahrzunehmen und für sie entsprechende Lösungen zu entwickeln. Um unsere Kunden wirklich zu verstehen, setzen wir uns daher intensiv mit ihren Motiven, ihrem Lebensumfeld und ihren Bedürfnissen auseinander.

Für diese Zwecke haben wir Nutzermodelle, die Personen einer Zielgruppe in ihren wesentlichen Merkmalen charakterisieren – sogenannte „Personas“ –, entwickelt. Diese clustern wir nicht nach demografischen Kriterien, sondern nach Erwartungshaltungen und Lebenseinstellungen und erweitern sie um versicherungsspezifische Elemente und Einstellungen zu Themen wie Gesundheit, Mobilität und Nachhaltigkeit. Diese Modelle helfen uns dabei, den gesamten Produktentwicklungsprozess radikal aus Kundensicht zu denken.

Vor jeder Produktneuentwicklung erheben wir außerdem über Kundenbefragungen den möglichen Mehrwert des Produkts für unsere Kunden. Dafür setzen wir quantitative Telefon- oder Onlineinterviews bzw. -fragebögen, qualitative persönliche Gespräche, User-Tests und Eye-Tracking-Methoden ein. Für die Weiterentwicklung unserer Anwendungen folgen wir unserem kundenzentrierten Designprozess in drei Schritten: Kundenbedürfnisse erkennen und verstehen, Ideen generieren und Lösungen als Prototypen erstellen sowie Tests mit aktuellen Nutzern durchführen.

Indem wir unsere Kunden genau dort abholen, wo sie Bedarf haben, bieten wir ihnen mit individualisierten Services und Produkten einen noch größeren Mehrwert. Mehrwert generiert Loyalität, und loyale Kunden haben keinen Grund, die Versicherung zu wechseln.

Individuelle Betreuung, hohe Transparenz

Wir haben nicht nur den Anspruch, für unsere Kunden immer dann da zu sein, wenn sie uns brauchen, sondern auch überall dort, wo sie uns suchen bzw. wo sie sich gerade bewegen. Viele Kunden präferieren dabei nicht einen bestimmten Kommunikationskanal, sondern wählen situationsbezogen die für sie gerade komfortabelste Kontaktmöglichkeit. Dafür stehen ihnen unsere rund 400 ServiceCenter vor Ort, unsere Kundenberater, unsere Maklerpartner, unser Bank- und Vertriebspartner Raiffeisen, unsere Website oder unser Kundenportal, unsere App, das telefonische UNIQA Kundenservice, das medizinische Competence Center oder eines unserer zentralen ServiceCenter zur Verfügung.

Mit diesem breiten Informations- und Beratungsangebot wollen wir unsere Kunden in allen versicherungsbezogenen Themen unterstützen. Komfort, Verständlichkeit und Transparenz stehen dabei im Fokus. Denn auch ein Versicherungsvertrag muss verständlich, transparent und bequem abschließbar sein.

Von der Prozess- zur Kundenorientierung

Damit wir wissen, ob unsere Bemühungen bei Kunden auch wirklich fruchten, ermitteln wir regelmäßig die Kundenzufriedenheit. Dafür haben wir ein eigenes Instrument entwickelt – den Kunden-Zentrierungs-Index (Customer Centricity Index, CCI), in den laufend die wesentlichen einschlägigen Ziele und Kennzahlen einfließen.

Als Referenz für die Entwicklung des Index haben wir in einer Umfrage zu Jahresbeginn 2018 mehr als 4.000 Kunden und Nichtkunden zu den größten Schwachstellen, aber auch den Stärken von UNIQA und dem Mitbewerb befragt. Fünf wesentliche Treiber für die Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft wurden dabei identifiziert: „Schaden“, „Vertrieb“, „Brand“, „Service“ und „Produkt“. Von diesen fünf Treibern hat das positive Schadenerlebnis den größten Einfluss auf die Weiterempfehlungsbereitschaft.

Pro Treiber wurden anschließend themenspezifische Kennzahlen erhoben und entsprechend ihrer Gewichtung zusammengefasst. Anhand der Kennzahlen der einzelnen Treiber errechnen wir schließlich den Kunden-Zentrierungs-Index. Seit seiner Einführung zu Jahresbeginn 2019 wird der Index einmal pro Monat errechnet.

Parallel zur Ermittlung der Kennzahlen haben wir pro Treiber auch Ziele für 2019 definiert und zusätzlich einen Maßnahmenkatalog erstellt, dessen Umsetzung ebenfalls mit der Einführung des Index gestartet wurde. Damit wollen wir das Thema Kundenorientierung noch nachhaltiger im Unternehmen verankern.