Innovation und Digitalisierung – wir begleiten unsere Kunden in die Zukunft

Aufbauend auf diesen Initiativen im Kerngeschäft setzt UNIQA zusätzliche Impulse, um das Geschäftsmodell laufend den aktuellen Erfordernissen anzupassen. Übergeordnetes Ziel ist es dabei, die Kunden von heute auch morgen begeistern zu können.

Innovation – Entwicklung zum Serviceprovider: Diese strategische Initiative setzt sich mit der evolutionären Weiterentwicklung der Wertschöpfungskette einer Versicherung vom reinen Deckungsgeber zum voll umfassenden Serviceprovider auseinander. Diese Transformation, die eng mit der Digitalisierung des Versicherungsgeschäfts verknüpft ist, umfasst ein Bündel an unterschiedlichen Maßnahmen. Sie reichen von der Analyse innovativer Geschäftsmodelle außerhalb des Versicherungssektors über selektive Investments in Start-ups im Finanz- und Technologiebereich bis hin zu Kooperationen mit Inkubatoren.

Ein wichtiger neuer Impuls des UNIQA Innovationsmanagements war 2018 der Aufbau einer Open-Innovation-Einheit, die über die Unternehmensgrenzen hinweg mit externen Innovationstreibern wie Universitäten, Unternehmen oder dem Start-up-Accelerator weXelerate zusammenarbeitet. Dadurch sollen neue Trends bei UNIQA etabliert sowie Innovationen mit den externen Partnern gemeinsam entwickelt und dann in Pilotprojekte der Fachbereiche von UNIQA übergeführt werden.

Als weitere Säule haben wir 2018 unsere Venture-Aktivitäten in Form von Investments in junge Unternehmen und Start-ups in der UNIQA Ventures GmbH gebündelt und weiter ausgebaut. Neue Investments erfolgten im Berichtsjahr neben Playbrush, einem Unternehmen im Bereich der Mundhygiene, in den Bereichen Health (Arztsoftware doctorly) und IT-Basistechnologien (Maklersoftware Insly). Auch für die kommenden Jahre planen wir weitere Direktinvestments in den Themenfeldern „Health“, „Mobility“, „Home“ und „Risk Buddy“.

Als zusätzliche Schiene neben diesen Direktinvestments haben wir in Kooperation mit der Raiffeisen Bank International und dem Venture-Capital-Spezialisten Speedinvest einen mit 50 Millionen Euro dotierten Fonds für Investitionen in sogenannte „FinTechs“ aufgesetzt, dessen operativer Start Anfang 2019 erfolgt ist.

Digitalisierung – Geschäfts- und Servicemodell neu denken: Der Servicegedanke und das „Halten“ des Kundenversprechens auch im digitalen Zeitalter sind der Kern dieser strategischen Initiative. Im Zentrum steht die Neuausrichtung der Kundenkontaktpunkte und der nachgelagerten Serviceprozesse, da sich die Kommunikationskanäle und die Kundenansprüche im Sinn von Qualität, Reaktionszeiten und Serviceerwartung auch in der Versicherungswirtschaft in den nächsten Jahren wesentlich wandeln werden. De facto muss UNIQA angesichts dieser disruptiven Veränderung des Marktumfelds ihr Geschäfts- und Servicemodell aus Sicht des Kunden neu denken. Vor dem Hintergrund der führenden Position von UNIQA in der Krankenversicherung liegt hier ein besonderer Schwerpunkt im Bereich Gesundheit.

Wichtige Fortschritte machte diese strategische Initiative 2018 im Aufbau neuer digitaler Kontaktpunkte für unsere Kunden. So wurden im Verlauf des Jahres der UNIQA ServiceBot, ein in Gesprächsform agierender ChatBot, das neue Kundenportal myUNIQA und die myUNIQA App, die unter anderem die fotobasierte Einreichung von Belegen über ambulante Krankenversicherungs­leistungen ermöglicht, erfolgreich eingeführt. Neben Österreich sind die neuen myUNIQA Lösungen seit Anfang 2019 auch für unsere Krankenversicherungskunden in der Schweiz verfügbar. Diese neuen digitalen Kontaktpunkte bilden nun die Basis für den Ausbau und die Bereitstellung neuer digitaler Services.

In unseren internationalen Märkten konzentrierten wir uns allem voran auf den Ausbau des Onlinegeschäfts und die Einführung neuer digitaler Produkte über die Internetseiten unserer jeweiligen Landesgesellschaften. In Ungarn startete mit CHERRISK im September 2018 zudem unser erstes internes InsurTech-Start-up. CHERRISK repräsentiert ein neues Modell des Versicherungsvertriebs und der Kundeninteraktion, das speziell netzaffine Kunden anspricht und eine hohe Interaktionsrate sowie zahlreiche Selfservice-Möglichkeiten aufweist.

Daneben wurde jedoch auch die unternehmensinterne Digitalisierung maßgeblich vorangetrieben. So haben wir etwa in Rumänien eine neue Kernversicherungslösung zur Administration von Lebensversicherungen implementiert und ein vergleichbares Projekt in Russland gestartet. In zahlreichen Landesorganisationen fanden weiters Tests oder auch schon erste Projekte zur robotergesteuerten Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation, RPA) statt.

Ein wesentlicher kritischer Erfolgsfaktor dieser Digitalisierungsinitiativen ist nicht zuletzt die Schulung der Mitarbeiter und Führungskräfte in modernen Arbeitsmethoden wie Design Thinking oder agiler Projektarbeit. Wir haben diese Themen deshalb 2018 zunächst in die Schulungspläne unserer Führungskräfte integriert. In zahlreichen Landesorganisationen laufen jedoch auch schon entsprechende Mitarbeiterschulungen.