Auch hinter den Kulissen stets im Dienst des Kunden

Fit für die Zukunft mit „TOM“, dem neuen ZielBetriebsModell von UNIQA Österreich – seit dem Start des Strategieprogramms UNIQA 2.0 im Jahr 2011 arbeitet der Konzern daran, alle seine Prozesse im Sinne der Kunden effizienter, schneller und auch kostengünstiger zu gestalten. In diesem Zusammenhang arbeitet seit letztem Jahr ein Team rund um Erik Leyers, COO der UNIQA Group, an einem neuen ZielBetriebsModell für UNIQA Österreich, auch Target Operating Model (TOM) genannt. Doch was steckt konkret hinter diesem Modell?

Erik Leyers erklärt, worum es beim ZielBetriebsModell geht, welches Ziel UNIQA Österreich damit verfolgt und was die Umsetzung letztlich bringen soll: „Ganz generell geht es beim ZielBetriebsModell darum, die Prozesse‚hinter dem Vorhang’ effizienter und für den Kunden (‚vor dem Vorhang’) komfortabler und moderner zu machen.“ Möglich wird das durch die Bündelung von Abwicklungseinheiten dort, wo Leistungen qualitativ gut und kostengünstig bereitgestellt werden können, sowie durch die Standardisierung vieler einzelner Prozesse und vor allem auch der Produkte. Während vor dem Start von UNIQA 2.0 noch jede Landesdirektion wie eine eigene kleine Versicherung agierte, wurde in einem ersten Schritt die Verarbeitung der Geschäftsfälle großteils in drei ZentralenServiceCenters (ZSCs) konzentriert. „In den vergangenen Jahren haben wir Best-Practice-Beispiele erarbeitet, anhand derer wir die Arbeit standardisiert haben“, so Leyers.

Das ZielBetriebsModell ist jetzt der nächste Schritt

Im Rahmen des ZielBetriebsModellswerden die Geschäftsfälle in zwei Kategorien aufgeteilt: einfache bzw. standardisierte und komplexe Geschäftsfälle. Künftig sollen alle standardisierbaren Geschäftsfälle entweder automatisiert über die Bühne gehen oder in Nitra in der Slowakei erledigt werden (First-Level-Bearbeitung). Dass dabei die aktuellen Service-Levels und alle regulatorischen Anforderungen erfüllt werden müssen, versteht sich von selbst. Alle komplexen Fälle (Second-Level-Bearbeitung) hingegen werden in zentralen Abwicklungseinheiten unter Verantwortung des Fachmanagements erledigt. Konkret heißt das: Peter Eichler, Vorstand für Personenversicherungen, ist für die ZSCs Personenversicherung zuständig. Andreas Kößl, Vorstand für Sachversicherungen, verantwortet die ZSCs Sachversicherung.

Das ZielBetriebsModell erhöht die Effizienz durch Standardisierung. Bis 2020 sollen nur mehr rund 20 Prozent aller Geschäftsfälle als komplex eingestuft werden.

Bis 2020 wird sich die Anzahl jener Mitarbeiter, die bei UNIQA Österreich in Abwicklung sowie Kunden- und Vertriebspartnerservicierung arbeiten, von aktuell rund 2.800 auf rund 2.500 reduzieren. Das ZielBetriebsModell ist aber kein kündigungsbasiertes Abbauprogramm. „Wir gehen davon aus, dass Kapazitätsänderungen möglichst im Weg der natürlichen Fluktuation bzw. im Einvernehmen mit den Mitarbeitern erfolgen werden. Ich bin zuversichtlich, dass wir unser Ziel bis 2020 erreichen.“

Mit der Umsetzung des neuen ZielBetriebsModells wird es für Kunden noch einfacher, mit UNIQA Österreich in Kontakt zu treten. Neben dem Privatkundengeschäft soll bis 2020 auch das Firmenkundengeschäft Schritt für Schritt von den Landesdirektionen in die neue Zielstruktur verlagert werden. Leyers: „Die Landesdirektionen sollen sich künftig noch stärker auf den Vertriebs- und Kundenservice vor Ort konzentrieren können.“

Das Einsparungspotenzial, das durch die Umsetzung des neuen ZielBetriebs-Modells freigesetzt wird, steigt schrittweise und wird bereits vor 2020 jährlich einen zweistelligen Millionen-Euro-Betrag erreicht haben.

Erik Leyers, 47

Seit 2016 gehört Erik Leyers dem Vorstand der UNIQA Group an und lenkt gruppenübergreifend die operativen Prozesse für UNIQA Österreich und UNIQA International. Er ist seit 2014 für UNIQA tätig. Zuvor arbeitete er bei der Allianz Gruppe in München in verschiedenen Operations-Bereichen. Erik Leyers absolvierte ein Studium der Volkwirtschaftslehre in München und startete seine Karriere 2001 bei McKinsey.