Inspiring Coaches

Verlässlich an der Seite unserer Kund:innen

„gemeinsam besser leben“ – diese drei Wörter bringen prägnant auf den Punkt, wie wir unseren Kund:innen gegenübertreten möchten: Wir wollen nicht nur im Schadenfall für sie da sein, sondern sie als verlässliche Begleiter:innen mit Serviceleistungen und Innovationen in ihrem täglichen Leben unterstützen. Denn gerade in herausfordernden Zeiten zeigt sich besonders deutlich, wie wichtig Sicherheit und Vertrauen für die Menschen sind. Als Inspiring Coaches wollen wir unsere Kund:innen dazu ermutigen, ihre eigene Verantwortung wahrzunehmen und selbstbestimmt zu handeln. Die Entscheidung für UNIQA ist die Entscheidung für ein besseres Leben, deshalb wollen wir die führende Dienstleisterin unserer Branche sein.

Um diesem hohen Anspruch gerecht zu werden, haben wir die Betreuung unserer Kund:innen mit Start des Strategieprogramms UNIQA 3.0 auf vollkommen neue Beine gestellt und anstelle der bisherigen Spartengliederung (in Schaden- und Unfallversicherung, Krankenversicherung und Lebensversicherung) nach den Kundensegmenten Retail, Bank und Corporate gegliedert. Dies erlaubt eine wesentlich fokussiertere Ansprache der einzelnen Kundengruppen über die Grenzen von Produktsparten hinweg und soll neben einer weiteren Steigerung der Kundenzufriedenheit auch zu Prämienzuwächsen führen. Die Basis dafür bilden – neben unserer ungebrochen starken Marke UNIQA, der stärksten Versicherungsmarke Österreichs – ein attraktives, gut überblickbares Produktportfolio, transparentes Pricing, effiziente Prozesse, länderübergreifende Zusammenarbeit, kundenspezifische Affinity-Programme sowie ein breites Angebot an digitalen Tools und Services.

Je nach Kundensegment verfolgen wir im Rahmen von UNIQA 3.0 unterschiedliche Detailstrategien und -maßnahmen, deren Umsetzung unmittelbar nach dem Launch der neuen Strategie startete. Schon 2021 und 2022 haben wir dabei sehr gute Fortschritte gemacht und diesen Kurs 2023 mit ungebrochener Energie fortgeführt. Die erzielten Erfolge machen uns zuversichtlich, die gesteckten Ziele auch tatsächlich bis Ende 2024 zu erfüllen, bevor UNIQA 3.0 durch ein neues Strategieprogramm fortgeführt wird.

Marktführerschaft in Österreich, weiteres Wachstum in CEE

In regionaler Hinsicht arbeiten wir im Rahmen von UNIQA 3.0 in Österreich an der Absicherung und dem Ausbau unserer starken Marktposition, insbesondere im Bereich der Krankenversicherung, der Stärkung der Profitabilität in der Schaden- und Unfallversicherung sowie der Stabilisierung unseres Bestands in der Lebensversicherung. Die durch die 2022 gegründete Mavie Holding vorangetriebene Entwicklung zu einer holistischen Gesundheitsanbieterin unterstützt diesen Kurs gerade im vielfältigen Gesundheitsmarkt.

In CEE wiederum möchten wir das große Potenzial der nach wie vor anhaltenden EU-Konvergenz und der vergleichsweise geringen Versicherungsdichte in der Region weiterhin gezielt nutzen. Dabei setzen wir weiterhin auf eine radikale Transformation unseres Geschäftsmodells durch Standardisierung, mehr Transparenz, Hybridangebote für verschiedene Kanäle sowie länderübergreifende kundenzentrierte Angebote. Während wir dabei in unseren CEE-Kernmärkten Tschechien, Slowakei, Polen, Ungarn und SEE auf eine Allspartenausrichtung bauen, gehen wir in den restlichen CEE-Märkten selektiver vor. In Kroatien, Serbien, Bosnien und Herzegowina, Montenegro sowie Bulgarien haben wir unter dem Titel SEE5 ein Pilotprojekt gestartet: Es zielt auf eine regionale Harmonisierung von Produkten, Prozessen und IT-Landschaften ab, um sowohl Kundenkomfort als auch Effizienz zu steigern. Den beteiligten, einzeln betrachtet relativ kleinen Gesellschaften bringt dies nicht nur eine bessere Marktposition und erschließt ihnen damit Wachstumspotenzial, sondern reduziert auch die Komplexität und wirkt sich dadurch positiv auf die Kundenreise und die Profitabilität aus.

Konsequente Digitalisierung …

Ein ganz wesentlicher Baustein für all dies ist die fortschreitende Digitalisierung unseres Geschäfts, in die wir seit Jahren massiv investieren. Zentrale Schwerpunkte sind dabei das Redesign unseres Geschäftsmodells samt allen erforderlichen IT-Systemen sowie vielfältige digitale Innovationen. Dies optimiert nicht nur unsere internen Prozesse, sondern erleichtert auch das Leben unserer Kund:innen, denen wir mittlerweile zahlreiche digitale Services anbieten. Diese Zukunftsinitiative wird auch 2024 mit unverminderter Energie fortgeführt. Unter dem Motto „Regional und digital“ möchten wir unseren Kund:innen immer dort zur Seite stehen, wo sie uns benötigen. Dabei nutzen wir eine möglichst breite Palette an digitalen Tools, ohne dabei die persönliche Betreuung vor Ort zu vernachlässigen.

… und Prozessoptimierung

Im Hintergrund arbeiten wir in Österreich wie in CEE laufend intensiv daran, uns in Sachen Produktion und Effizienz weiter zu verbessern. Dies umfasst eine Steigerung der Durchpolizzierungs- und der Automatisierungsquote im Antragsprozess bzw. in der Schadenerledigung ebenso wie laufende Effizienzsteigerungen und Kostensenkungen. Ziel ist es, die gesamte Abwicklung eines Versicherungsvertrags – vom Antrag bis zu einer allfälligen Leistung – automatisch und digitalisiert umzusetzen. Als Grundlage dafür investieren wir laufend in die Modernisierung unserer IT-Infrastruktur und unseres Kernsystems (UNIQA Insurance Platform, UIP), unserer Kundenplattform (UNIQA Customer Platform, UCP) sowie weiterer zentraler Systeme. In diesem Kontext setzen wir auch wichtige Impulse in Sachen IT Security und Cybersecurity, um unserer Vertrauensstellung als Versicherung gerecht zu werden.

Retail: herausragende Kundenreise und einfache Produkte

Eine exzellente Customer Experience sowie eine klar verständliche Produktarchitektur bilden unsere obersten Prämissen und Ziele im Retailsegment. Auf den Wunsch der Kund:innen nach Individualisierung, Transparenz und Flexibilität antworten wir mit einer Verschlankung und Modularisierung unseres Produktportfolios, aber auch mit dynamischem Pricing auf Basis individueller Kundenertragsratings. Dies unterstützt uns auch in der Harmonisierung unseres Versicherungsbestands, den wir schrittweise in allen Sparten auf seine Profitabilität hin durchleuchten und auf unser neues Kernsystem UIP migrieren.

Parallel dazu haben wir unsere flächendeckende Präsenz in Österreich durch den Ausbau der Generalagenturen optimiert. Deren Vertriebsaktivitäten unterstützen wir seit 2022 durch einen modernen, einheitlichen – standortbezogenen aber individualisierbaren – neuen Webauftritt. Mit der Implementierung des vom österreichischen Versicherungsverband definierten Standards OMDS 3.0 (Österreichischer MaklerDatenService) haben wir zudem eine nahtlose, digitale Schnittstelle für unsere Partner:innen aus dem ungebundenen Vertrieb geschaffen.

Um unseren Kund:innen für unterschiedliche Themenbereiche ganzheitliche Angebote machen zu können, betrachten wir relevante Lebenswelten bewusst holistisch als „Ökosysteme“. Nach dem Ökosystem Gesundheit, in dem wir das gruppenweite Servicespektrum unter dem Dach der Mavie Holding bereits erfolgreich diversifiziert haben (nähere Informationen dazu ab Seite 48), sind wir gerade dabei, auch das Thema Wohnen als eigenes Ökosystem zu etablieren. Neben einer Korporation mit willhaben arbeiten wir an unserer neu ins Leben gerufenen Online-Serviceplattform „Rudi“ (Rund-um-deine-Immobilie). Besonders freuen wir uns über den Start des ersten Produkts auf der neuen Plattform UIP (UNIQA Insurance Platform): Mit dem „Privatschutz Wohnen & Freizeit“ haben wir hier 2023 ein gänzlich neues Produkt in der Haushaltsversicherung auf den Markt gebracht. Dieses stieß auf hohe Marktakzeptanz und ging auch gleich als Sieger aus einem Test des (vom Verein für Konsumenteninformation publizierten) Magazins „KONSUMENT“ hervor. Auch im Rahmen der AssCompact Awards erreichte das neue Produkt den 1. Platz.

Eine weitere viel beachtete Produktneuheit des Jahres 2023 war der „Unfallschutz Freizeit & Beruf“, der umfassenden Unfallschutz auch für die Freizeit bietet und dabei explizit Sondersportrisiken mit einschließt. Das neue Produkt wendet sich gezielt auch an Familien, da Kinder in ihrer Freizeit oft nicht ausreichend unfallversichert sind. Beide Produktinnovationen wurden übrigens erfolgreich auf unserem neuen Kernsystem UIP implementiert. Dies erlaubt nicht zuletzt ein dynamisches Pricing, mit dem wir noch besser auf die Bedürfnisse des Markts und unserer Kund:innen eingehen können.

Bei alldem verändert die fortschreitende Digitalisierung die traditionelle Rolle des Vertriebs. Beispiele dafür sind die bereits erwähnte UNIQA Customer Platform (UCP), die eine umfassende Betreuung mit 360-Grad-Perspektive im Sinn unserer nahtlosen Omnikanal-Strategie sicherstellt. 24/7 verfügbar, erleichtert sie den Kund:innen den Zugang zu unseren Services und durch diverse Self-Service-Features gleichzeitig uns die Administration. Die Einführung der elektronischen Unterschrift via Smartphone hat hier deutliche Fortschritte gebracht, da Versicherungsanträge auf diese Weise auch digital bei uns eingebracht werden können.

Weiterhin großer Beliebtheit erfreut sich die myUNIQA App, über die unsere Kund:innen jederzeit Informationen abrufen, Schäden melden oder Arzt- und Medikamentenrechnungen einreichen können. Die App, die 2023 neu gestaltet und um eine englische Version ergänzt wurde, wird bereits von mehr als 550.000 Kund:innen regelmäßig genutzt und zählte auch im abgelaufenen Jahr zu den Top-Finanz-Apps in Österreich. Laufend erweitern wir den Kreis ihrer Funktionalitäten um neue Features.

Als sehr erfolgreich erweist sich weiterhin auch unser Vorteils- und Kundenbindungsprogramm myUNIQA plus, das 2023 im dritten Jahr seines Bestehens die Zahl seiner User:innen auf 275.000 erneut steigern konnte, viele davon Angehörige der jungen Generation. Mit diesem innovativen neuen Tool setzen wir neue Maßstäbe in Richtung Kundenbindung, Komplexitätsreduktion und Effizienzsteigerung.

Künstliche Intelligenz nutzen wir auch in der Schadenabwicklung, etwa mit dem 2021 neu eingeführten „digitalen Sachbearbeiter“, der die Bearbeitung von Schadenmeldungen massiv beschleunigt.

Um vor allem urbane Zielgruppen verstärkt anzusprechen, testen wir seit September unter dem Titel ReCON neuerdings auch die Online-Videoberatung von Kund:innen, vorerst in Wien. Die ersten Erkenntnisse sind sehr vielversprechend und bilden eine gute Basis für das Finetuning und den weiteren Roll-out des Angebots.

Ergebnis all dieser Initiativen sind immer neue Spitzenwerte bei der Kundenzufriedenheit, die zuletzt bei 4,58 von 5 Punkten lag. Das im Rahmen von UNIQA 3.0 definierte Ziel von zumindest 4,5 Punkten haben wir damit bereits ein Jahr vor dem Termin erreicht – und arbeiten dennoch weiterhin mit voller Kraft am Ausbau und der Verbesserung unseres Angebots.

Bank: Marktausbau und Digitalisierung

Auf Basis einer generell engeren Zusammenarbeit möchten wir den Vertrieb unserer Produkte über Partnerbanken weiter stärken und die Marktdurchdringung in diesem Bereich erhöhen. Im Vordergrund stehen dabei Standardprodukte: In Österreich bieten wir über diese Schiene vorwiegend Sachversicherungen an, in CEE sind es auch Lebensversicherungen sowie Bündelprodukte zur Besicherung von Krediten. Dies setzt auch in diesem Kundensegment eine Vereinfachung unseres Produktportfolios und eine Anpassung an veränderte Kundenbedürfnisse voraus. Zudem streben wir wie in den anderen Kundensegmenten eine verstärkte Digitalisierung an. Dabei setzen wir in Österreich wie in CEE auf standardisierte digitale Verkaufsplattformen wie die UNIQA Customer Platform (UCP), von denen aus wir gemeinsam Finanzservices aus einer Hand anbieten. Apps und weitere Lösungen, zum Beispiel der Verkauf standardisierter Produkte via Telefon, sollen die Präsenz zusätzlich erhöhen.

Corporate: innovative Services und Vertriebswege

Maßgeschneiderte Lösungen und neue Ansätze im Vertrieb charakterisieren unseren Zugang zu unseren Firmenkunden. Während wir uns in Österreich verstärkt als Unternehmensversicherung vor Ort positionieren, liegt der Fokus in CEE auf Risk Engineering. Zunehmend legen wir dabei Wert auf eine ESG-konforme Gestaltung unserer Produkte und Services sowie auf die Berücksichtigung von ESG-Kriterien im Underwriting. Parallel dazu treiben wir die Entwicklung „grüner“ Produkte voran. Verstärkt wollen wir unseren Industriekunden sowohl in Österreich als auch in CEE zudem Dienstleistungen in Sachen Prävention und ESG anbieten und haben dazu im Berichtszeitraum eine eigene Gesellschaft gegründet. Wir setzen damit eine erfolgreiche Initiative auf neuer Basis fort: „Green Coaches“ beraten Firmenkunden zu grünen Themen und unterstützen sie in Sachen nachhaltiger Betriebsführung.

Um unser Service noch zielsicherer gestalten zu können, haben wir unser Operating Model für Gewerbekunden in den letzten beiden Jahren optimiert und unsere Produkte je nach Kundengröße und Standardisierungsgrad in vier Cluster gegliedert. Damit wir als „Versicherer vor Ort“ tatsächlich Mehrwert bieten können, haben wir auch unsere lokale Präsenz gestärkt und unsere Expert:innen intensiv geschult, um direkt bei den Kund:innen Risiken bewerten und unmittelbar versichern zu können. Eine Risk-Engineering-App unterstützt unsere Berater:innen bei diesem „Real-Time Assessment“.

Schwerpunkte setzen wir im Bereich Corporate sowohl in Österreich als auch in CEE in der Sachversicherung und mit maßgeschneiderten Affinity-Programmen – individuellen Angeboten für unsere Kund:innen oder deren Mitarbeiter:innen, um diese in Sachen Gesundheit bzw. Gesundheitsvorsorge zu unterstützen. Ein Beispiel dafür sind Employee Benefits in der Kranken-, Unfall- und Lebensversicherung. Auch hier spielt unser Tochterunternehmen Mavie mit innovativen Konzepten für Corporate-Health-Lösungen eine wichtige Rolle.

Unterstützt durch eine gruppenweite digitale Plattform für Underwriting, Vertrieb und Risikomanagement, setzen wir im Standardgeschäft auch bei Corporate-Kund:innen auf Automatisierung und Digitalisierung. Durch den Zugriff dieser Plattform auf eine zentrale „Product Factory“ konzentrieren wir unsere Kräfte und schaffen Synergien, auf deren Basis wir unsere Servicequalität und -geschwindigkeit weiter steigern können.

Wie in den anderen Kundensegmenten setzen wir auch im Bereich Corporate auf eine Harmonisierung unseres Versicherungsbestands, um effizienter und konzentrierter agieren zu können und letztlich unsere Ertragskraft zu steigern. Ausgehend von der Schaden- und Unfallversicherung durchleuchten wir hier schrittweise alle Sparten und setzen auf dieser Basis auch im bestehenden Portfolio vielfältige Ertragssteigerungs- und Risikoverbesserungsmaßnahmen.

Rebranding und Kulturprogramm

Da sich der Anspruch von UNIQA 3.0 auch in unserem Unternehmensauftritt nach außen manifestieren soll, haben wir gleich nach dem Launch des neuen Strategieprogramms 2021 ein Rebranding für die gesamte Gruppe eingeleitet. Abgesehen von einem Update unseres Corporate Designs umfasste dies auch eine Weiterentwicklung unseres Claims „gemeinsam besser leben“ sowie die Entwicklung und den Launch entsprechender Imagekampagnen. Allein 2023 gingen etwa in Österreich neue Imagekampagnen für Retail-Kund:innen und für Firmenkunden sowie eine neue Employer-Branding-Kampagne on air.

Parallel dazu haben wir ein Kulturprogramm gestartet, um auch unsere Corporate Culture an das Konzept der Inspiring Coaches heranzuführen. Konzipiert und koordiniert durch das 2021 neu geschaffene Culture Office, hat der Roll-out dieses Programms in den letzten beiden Jahren weitere Fortschritte gemacht. Kernanliegen war und ist es, unsere Mitarbeiter:innen mit unserer Vision, unserer Strategie und unserer Unternehmenskultur vertraut zu machen, sie zu aktivieren und auf unsere Transformationsreise mitzunehmen. Diesem Ziel diente und dient eine Fülle von Informationsveranstaltungen und Workshops in allen Unternehmensbereichen. Auch 2023 haben wir diesen Prozess fortgeführt und zum Beispiel mit dem Inspiration Festival einen weiteren deutlichen Akzent gesetzt.

Skaly Insurance Operations: attraktives Nearshoring-Angebot für Drittkund:innen

Unter der neuen Marke Skaly Insurance Operations bearbeitet das 1996 gegründete UNIQA Group Service Center (UGSC) in Nitra und Prešov, Slowakei, künftig verstärkt auch Geschäftsfälle deutscher Versicherungsunternehmen. Das Unternehmen, das derzeit rund 860 Mitarbeiter:innen beschäftigt, setzt damit ein erfolgreiches Pilotprojekt fort, in dessen Rahmen seit März 2023 Kfz-Kaskoschadenfälle für eine große Versicherung in Deutschland abgewickelt werden. Mitte 2023 fiel die Entscheidung zum Ausbau dieses Geschäfts in der gesamten DACH-Region. Das Potenzial dafür ist hoch, denn viele Versicherungsunternehmen stehen angesichts des digitalen Wandels und des Fachkräftemangels vor der Herausforderung, Kernprozesse wie Polizzierung, Storno oder Schadenbearbeitung nicht mehr in der gewohnten Zeit anbieten zu können. In dieser Situation kann das UGSC als starker Partner helfen, indem es einzelne oder komplette Prozesse entweder temporär oder dauerhaft übernimmt. Nicht von ungefähr bedeutet das für das neue Service namensgebende slowakische Wort „skaly“ zu Deutsch „Felsen“.

UNIQA verfügt mit dem UGSC als einzige Versicherung über ein in der EU ansässiges Nearshoring-Center, das genehmigungspflichtige Versicherungsprozesse in deutscher Sprache abwickeln kann. Dieser Wettbewerbsvorteil wird durch den Ausbau des Drittkundengeschäfts nun noch besser genutzt. Zu den konzerninternen Aufgaben – das UGSC erledigt rund 60 Prozent aller österreichischen Geschäftsfälle von UNIQA – tritt damit das Geschäft mit Drittkund:innen hinzu, dies naturgemäß bei strikter organisatorischer Trennung. Die UNIQA Group kann dadurch ihre Standorte in der Slowakei weiter ausbauen und zudem zusätzliche Erträge generieren. Bis 2027 soll das Drittkundengeschäft ein Umsatzvolumen jenseits der 20 Millionen Euro und einen Mitarbeiterstand von rund 200 Vollzeitäquivalenten erreichen.