gerade jetzt: gemeinsam besser leben

Inspiring Coaches an der Seite unserer Kund:innen

Gerade in herausfordernden Zeiten gewinnen Vertrauen und Sicherheit verstärkt an Bedeutung. Deshalb gilt der Anspruch, den unser Strategieprogramm UNIQA 3.0 für unsere Haltung gegenüber unseren Kund:innen formuliert, heute umso mehr: Wir wollen als Inspiring Coaches verlässliche Begleiter:innen unserer Kund:innen für die Verbesserung ihres Lebens sein und ihnen damit helfen, ihre eigene Verantwortung wahrzunehmen. Wir machen das besser als alle anderen und haben deshalb den Anspruch, die führende Dienstleisterin unserer Branche zu sein.

Um diesem hohen Anspruch gerecht zu werden, haben wir die Betreuung unserer Kund:innen auf vollkommen neue Beine gestellt und anstelle der bisherigen Spartengliederung nach den Kundensegmenten Retail, Bank und Corporate gegliedert. Dies erlaubt eine wesentlich fokussiertere Ansprache der einzelnen Kundengruppen über die Grenzen von Produktsparten hinweg und soll neben einer weiteren Steigerung der Kundenzufriedenheit auch zu Prämienzuwächsen führen. Die Basis dafür bilden – neben unserer ungebrochen starken Marke UNIQA, der stärksten Versicherungsmarke Österreichs – ein attraktives, gut überblickbares Produktportfolio, transparentes Pricing, effiziente Prozesse, länderübergreifende Zusammenarbeit, kundenspezifische Affinity-Programme sowie ein breites Angebot an digitalen Tools und Services.

Ein ganz wesentlicher Baustein für all dies ist die fortschreitende Digitalisierung unseres Geschäfts insgesamt, an der wir seit 2016 – unterstützt durch massive Investitionen – konsequent arbeiten. Im Vordergrund stehen dabei das Redesign unseres Geschäftsmodells samt allen erforderlichen IT-Systemen sowie digitale Innovationen.

Marktführerschaft in Österreich, weiteres Wachstum in CEE

In regionaler Hinsicht streben wir in Österreich die Absicherung und den Ausbau unserer starken Marktposition, insbesondere im Bereich der Krankenversicherung, eine Stärkung der Profitabilität in der Schaden- und Unfallversicherung sowie eine Stabilisierung des Bestands in der Lebensversicherung an. Die durch unser Start-up SanusX und die 2022 gegründete Mavie Holding vorangetriebene Entwicklung zu einem holistischen Gesundheitsanbieter unterstützt diesen Kurs gerade im vielfältigen Gesundheitsmarkt.

In CEE wiederum möchten wir, gestärkt durch die Übernahme der ehemaligen AXA-Gesellschaften in Polen, Tschechien und der Slowakei, das große Potenzial der nach wie vor anhaltenden EU-Konvergenz und der geringen Versicherungsdichte in der Region weiterhin gezielt nutzen. Dabei setzen wir auf eine radikale Transformation unseres Geschäftsmodells durch Digitalisierung, Standardisierung, mehr Transparenz, Hybridangebote für verschiedene Kanäle sowie länderübergreifende kundenzentrierte Angebote. Während wir dabei in unseren vier CEE-Kernmärkten Tschechien, Slowakei, Polen und Ungarn auf eine Allspartenausrichtung bauen, gehen wir in den restlichen CEE-Märkten selektiver vor.

Je nach Kundensegment folgen aus der grundlegenden Neuorientierung unseres Marktzugangs unterschiedliche Detailstrategien und entsprechende Maßnahmen. Vieles davon haben wir bereits 2021 eingeleitet und 2022 mit Hochdruck vorangetrieben.

Retail: Herausragende Kundenreise und einfache Produkte

Eine exzellente Customer Experience sowie eine klar verständliche Produktarchitektur bilden unsere obersten Prämissen und Ziele im Retailsegment. Die Kund:innen wünschen Individualisierung, Transparenz und Flexibilität, und darauf antworten wir mit einer Verschlankung und Modularisierung unseres Produktportfolios, aber auch mit dynamischem Pricing auf Basis individueller Kundenertragsratings. Dies unterstützt uns auch in der Harmonisierung unseres Versicherungsbestands, den wir schrittweise in allen Sparten auf seine Profitabilität hin durchleuchten. Parallel dazu haben wir unsere flächendeckende Präsenz in Österreich durch den Ausbau der Generalagenturen optimiert. Deren Vertriebsaktivitäten unterstützen wir durch einen modernen, einheitlichen – standortbezogenen aber individualisierbaren – neuen Webauftritt.

Um unseren Kund:innen für unterschiedliche Themenbereiche ganzheitliche Angebote machen zu können, betrachten wir relevante Lebenswelten bewusst holistisch als „Ökosysteme“. Nach dem Ökosystem Gesundheit, in dem wir das gruppenweite Servicespektrum unter dem Dach der Mavie Holding bereits erfolgreich diversifiziert haben, sind wir nun dabei, auch das Thema Wohnen als eigenes Ökosystem zu etablieren. 2022 konnten wir hier etwa in Österreich eine Kooperation mit dem Online-Marktplatz WILLHABEN initiieren. Unter dem Namen „Rudi“ (Rund-um-deine-Immobilie) entsteht zudem gerade eine eigene Online-Plattform für Services rund um die Lebenswelt Wohnen: Von Wohnungs­suche über Umzugs-, Handwerker- und Reinigungsservice bis hin zu Baby- oder Hundesitting wird sie Mehrwert für unsere Kund:innen und verbesserte Vertriebschancen für uns bringen.

Bei alldem verändert die fortschreitende Digitalisierung die traditionelle Rolle des Vertriebs. Beispiele dafür sind die UNIQA Customer Platform (UCP), die eine umfassende Betreuung mit 360-Grad-Perspektive im Sinn unserer nahtlosen Omnikanal-Strategie sicherstellt. 24/7 verfügbar, erleichtert sie den Kund:innen den Zugang zu unseren Services und durch diverse Self-Service-Features gleichzeitig uns die Administration. Die Einführung der elektronischen Unterschrift via Smartphone hat hier deutliche Fortschritte gebracht, mehr als 250.000 Versicherungsanträge sind bereits auf diese Weise digital bei uns eingegangen.

Ein weiteres stark nachgefragtes digitales Angebot ist die myUNIQA App, über die unsere Kund:innen jederzeit Informationen abrufen, Schäden melden oder Arzt- und Medikamentenrechnungen einreichen können. Die App, deren Design wir 2021 noch übersichtlicher gestaltet haben und deren Features wir laufend erweitern, wird bereits von 500.000 Kund:innen regelmäßig genutzt. Als sehr erfolgreich erwies sich auch unser neues Vorteils- und Kundenbindungsprogramm myUNIQA plus, das 2022 im zweiten Jahr seines Bestehens die Zahl seiner User:innen auf 250.000 verdoppeln konnte, viele davon Angehörige der jungen Generation. Mit diesem innovativen neuen Tool setzen wir neue Maßstäbe in Richtung Kundenbindung, Komplexitätsreduktion und Effizienzsteigerung.

Künstliche Intelligenz nutzen wir auch in der Schadenabwicklung, etwa mit dem 2021 neu eingeführten „digitalen Sachbearbeiter“, der die Bearbeitung von Schadenmeldungen massiv beschleunigt. Ein vollkommen neues, disruptives Konzept in diesem Bereich ist die unter dem Namen CHERRISK entwickelte rein App-basierte Vertriebsplattform für einfache und jederzeit kündbare Reise-, Haushalts- und Unfallversicherungen, die länderübergreifende Angebote ohne physische Präsenz erlaubt. Nach einem erfolgreichen Pilotprojekt in Ungarn und dem Markteintritt in Deutschland wird diese Plattform nun auch unter der Marke UNIQA in weiteren Märkten, so etwa Rumänien, ausgerollt.

Bank: Marktausbau und Digitalisierung

Auf Basis einer generell engeren Zusammenarbeit möchten wir den Vertrieb unserer Produkte über Partnerbanken weiter stärken und die Marktdurchdringung in diesem Bereich erhöhen. Im Vordergrund stehen dabei Standardprodukte: In Österreich bieten wir über diese Schiene vorwiegend Sachversicherungen an, in CEE sind es auch Lebensversicherungen sowie Bündelprodukte zur Besicherung von Krediten. Wie im Segment Retail setzt dies eine Vereinfachung unseres Produktportfolios und eine Anpassung an veränderte Kundenbedürfnisse voraus. Dabei soll auch in diesem Kundensegment das Modell holistischer Ökosysteme eine ganzheitliche Betreuung gewährleisten.

Wie in den anderen Kundensegmenten streben wir auch hier eine verstärkte Digitalisierung an. Dabei setzen wir in Österreich wie in CEE auf standardisierte digitale Verkaufsplattformen wie die UNIQA Customer Platform (UCP), von denen aus wir gemeinsam Finanzservices aus einer Hand anbieten. Apps und weitere Lösungen, z. B. der Verkauf standardisierter Produkte via Telefon, sollen die Präsenz zusätzlich erhöhen. Ein gelungenes Beispiel dafür war im Berichtszeitraum ein Projekt der Tatra Banka mit Unfallversicherungspolizzen.

Gleichzeitig arbeiten wir auch in diesem Segment besonders in CEE an einer Verbesserung der Kundenreise und haben dazu in Kroatien, Serbien, Bosnien und Herzegowina, Montenegro und Bulgarien unter dem Titel „SEE5“ ein Pilotprojekt gestartet: Es zielt auf eine regionale Harmonisierung von Produkten, Prozessen und IT-Landschaft ab, um sowohl Kundenkomfort als auch Effizienz zu steigern. Den beteiligten, einzeln betrachtet relativ kleinen Gesellschaften bringt dies nicht nur eine bessere Position im Markt und erschließt ihnen damit Wachstumspotenzial, sondern reduziert auch die Komplexität und wirkt sich dadurch positiv auf die Kundenreise und die Profitabilität aus.

Corporate: Innovative Services und Vertriebswege

Maßgeschneiderte Lösungen und neue Ansätze im Vertrieb charakterisieren unseren Zugang zu unseren Firmenkunden. Während wir uns hier in Österreich verstärkt als Unternehmensversicherung vor Ort positionieren, liegt der Fokus in CEE auf Risk Engineering. Zunehmend legen wir dabei Wert auf eine ESG-konforme Produktgestaltung und die Berücksichtigung von ESG-Kriterien im Underwriting. Parallel dazu treiben wir die Entwicklung „grüner“ Produkte voran.

Um unser Service noch zielsicherer gestalten zu können, haben wir im Berichtszeitraum unser Operating Model für Gewerbekunden optimiert und unsere Produkte je nach Kundengröße und Standardisierungsgrad in vier Cluster gegliedert. Damit wir als „Versicherer vor Ort“ tatsächlich Mehrwert bieten können, haben wir auch unsere lokale Präsenz gestärkt und unsere Expert:innen intensiv geschult, um direkt bei den Kund:innen Risiken bewerten und unmittelbar versichern zu können. Eine Risk Engineering App unterstützt unsere Berater:innen bei diesem „Real-Time-Assessment“.

Schwerpunkte setzen wir im Bereich Corporate sowohl in Österreich als auch in CEE in der Sachversicherung und mit maßgeschneiderten Affinity-Programmen – individuellen Angeboten für unsere Kund:innen oder deren Mitarbeiter:innen, um diese in Sachen Gesundheit bzw. Gesundheitsvorsorge zu unterstützen. Ein Beispiel dafür sind Employee Benefits in der Kranken-, Unfall- und Lebensversicherung. Auch hier spielen unsere Tochterunternehmen SanusX bzw. Mavie mit innovativen Konzepten für Corporate-Health-Lösungen eine wichtige Rolle. So steht Mavie derzeit bereits 150 Unternehmen mit 120.000 Mitarbeiter:innen, darunter so renommierte Namen wie IKEA und REWE, mit kundenzentrierten Lösungen für Diagnostik, physische und mentale Gesundheit sowie Ernährung zur Verfügung (siehe dazu auch "Mavie – Auf dem Weg zu einem holistischen Gesundheits­anbieter"). Zum Jahreswechsel 2022/23 erfolgte zudem der Launch eines eigenen Mavie-Portals, das vielseitige Unterstützung und praktische Tipps für Mitarbeiter:innen bietet.

Unterstützt durch eine gruppenweite digitale Plattform für Underwriting, Vertrieb und Risikomanagement, setzen wir im Standardgeschäft auch bei Corporate-Kunden auf Automatisierung und Digitalisierung. Durch den Zugriff dieser Plattform auf eine zentrale „Product Factory“ konzentrieren wir unsere Kräfte und schaffen Synergien, auf deren Basis wir unsere Servicequalität und -geschwindigkeit weiter steigern können.

Die fortschreitende Digitalisierung verändert aber auch unser Geschäft an sich: So verzeichnen wir vor allem in Österreich bei Cyberversicherungen deutlich steigende Nachfrage und haben dafür attraktive Lösungen entwickelt. Die fortschreitende digitale Vernetzung schafft zudem die Möglichkeit nutzungsabhängiger Tarife, deren automatisierte Anwendung wir gerade prüfen. Ebenso wird dank Sensorik und des Internet of Things datengetriebene Prävention zu einer – gerade für Industriekunden – interessanten Option.

Wie in den anderen Kundensegmenten auch setzen wir im Bereich Corporate auf eine Harmonisierung unseres Versicherungsbestands, um effizienter und konzentrierter agieren zu können und letztlich unsere Ertragskraft zu steigern. Ausgehend von der Schaden- und Unfallversicherung durchleuchten wir hier schrittweise alle Sparten.

Exzellente Prozesse, erstklassige Daten

Was unsere internen Operations betrifft, arbeiten wir in Österreich wie in CEE laufend intensiv daran, uns in Sachen Produktion und Effizienz weiter zu verbessern. Dies umfasst eine Steigerung der Durchpolizzierungs- und der Automatisierungsquote im Antragsprozess bzw. in der Schadenerledigung ebenso wie laufende Effizienzsteigerungen und Kostensenkungen, etwa durch konsequente Prozessvereinfachung. Ziel ist es, die gesamte Abwicklung eines Versicherungsvertrags – vom Antrag bis zu einer allfälligen Leistung – automatisch und digitalisiert umzusetzen.

Als Grundlage dafür investieren wir laufend in die Modernisierung unserer IT-Infrastruktur und unseres Kernsystems (UNIQA Insurance Platform, UIP), unserer Kundenplattform (UNIQA Customer Platform, UCP) sowie weiterer zentraler Systeme. In diesem Kontext setzen wir auch wichtige Impulse in Sachen IT Security und Cybersecurity, um unserer Vertrauensstellung als Versicherung gerecht zu werden.

Rebranding und Kulturprogramm

Da sich der neue Anspruch von UNIQA 3.0 auch in unserem Unternehmensauftritt nach außen manifestieren sollte, haben wir 2021 ein Rebranding für die gesamte Gruppe eingeleitet. Abgesehen von einem Update unseres Corporate Designs umfasste dies auch eine Weiterentwicklung unseres Claims – er lautet nunmehr „gemeinsam besser leben“ – sowie die Entwicklung und den Launch einer neuen Imagekampagne.

Parallel dazu haben wir ein Kulturprogramm gestartet, um auch unsere Corporate Culture an das Konzept der Inspiring Coaches heranzuführen. Konzipiert und koordiniert durch das 2021 etablierte Culture Office, hat der Roll-out dieses Programms 2022 beachtliche Fortschritte gemacht. Sein Anliegen ist es, unsere Mitarbeiter:innen mit unserer Vision, unserer Strategie und unserer neuen Unternehmenskultur vertraut zu machen, sie zu aktivieren und auf unsere Transformationsreise mitzunehmen. Diesem Ziel diente und dient eine Fülle an Informationsveranstaltungen und Workshops in allen Unternehmensbereichen. Auch 2023 werden wir diesen Prozess fortsetzen und z. B. mit dem Inspiration Festival einen weiteren deutlichen Akzent setzen.