Kunden­orientierung und innovative Services und Produkte

Eine Versicherung muss Sicherheit geben: Unsere Kund:innen erwarten eine an ihre Lebenssituation angepasste Risikoabsicherung, und wir unterstützen sie sowohl in der Schadenprävention als auch im Schadenfall durch einfache, kundenfreundliche Kommunikation und rasche Abwicklung. Als unterstützende Begleiter:innen denken und handeln wir dabei stets aus Kundensicht.

Eine wichtige Rolle für die Kundenzufriedenheit spielen laut unserer internen Richtlinie zum Thema Vertrieb vor allem Verständlichkeit und Transparenz. Darum arbeiten wir laufend daran, dass unsere Produktinformationsblätter kurz, prägnant und verständlich sind und gleichzeitig alle gesetzlichen Vorgaben erfüllen. Schulungen unterstützen unsere Mitarbeiter:innen dabei, nicht nur fachlich korrekt, sondern auch kundenfreundlich und verständlich zu kommunizieren.

Im Bereich der kapitalbildendenden Lebensversicherung verpflichtet uns die Versicherungsrichtlinie der EU (Insurance Distribution Directive/IDD) seit August 2022, zusätzlich zu den finanziellen Zielen von Kund:innen auch deren nichtfinanzielle Ziele hinsichtlich ihrer Nachhaltigkeitspräferenz zu erheben. Daraus ergeben sich im persönlichen Beratungsgespräch neue Themenfelder, in denen wir unsere Kolleg:innen im Vertrieb mit gezielten Aus- und Weiterbildungsangeboten rund um das Thema Nachhaltigkeit schulen. Die Nachhaltigkeitspräferenzen unserer Kund:innen werden in Beratungsprozessen strukturiert digital erhoben und bilden dadurch die Basis für einen optimalen Produktvorschlag.

Auch unser Kundenportal myUNIQA entwickeln wir konsequent weiter. Unsere Kund:innen erhalten ihre Versicherungs­unterlagen mittlerweile rein digital in ihr Postfach zugestellt. Der Versand in Papierform entfällt, die dadurch erreichten CO₂-Einsparungen können unsere Kund:innen in einem eigens dafür entwickelten Online-Tool berechnen. Hoch frequentierte Services wie das Einreichen von Privatarztrechnungen digitalisieren wir kontinuierlich und entwickeln gleichzeitig neue digitale Services, so etwa eine datenschutzkonforme elektronische Messenger-Funktion, mit deren Hilfe Kund:innen mit Berater:innen chatten und Dokumente austauschen können. Unser Vorteilsclub myUNIQA plus, der zahlreiche Vorteile wie standortbasierte Unwetterwarnungen bietet, ist ebenfalls im Kundenportal integriert, 2022 wurden rund 250.000 Kund:innen registriert.

Weiters verfügen wir über erprobte Methoden, um uns in den für unsere Kund:innen wesentlichen Bereichen Produkt, Vertrieb, Schaden/Leistung und Service noch kundenzentrierter auszurichten, und lernen gezielt aus dem täglichen Feedback entlang der Kundenreise.

Auch Kundenbeschwerden nutzen wir als wichtiges Feedback-Tool. Unser Beschwerdemanagement besteht dabei aus zwei Prozessen: Zunächst werden Kundenanliegen ordnungsgemäß bearbeitet, danach versuchen wir konsequent, potenzielle positive Effekte aus einer Kundenbeschwerde zu identifizieren und zu realisieren, um ein positives Kundenerlebnis sicherzustellen.

Die Entwicklung von nachhaltigen Produkten und Services in Kombination mit sozialer Verantwortung ist uns ein großes Anliegen. Im Rahmen der Eigenheimversicherung bieten wir etwa bei Arbeitslosigkeit bis zu sechs Monate prämienfreien Schutz an.